Skripsi ini membahas mengenai Strategi Handling Komplain Terhadap
Kepuasan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus pada Pegadaian Syariah Cabang Bone).
Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui mekanisme
strategi handling komplain dalam meningkatkan kepuasan layanan nasabah Pegadaian
Syariah Cabang Bone serta permasalahan yang dihadapi Pegadaian Syariah Cabang
Bone dalam penanganan komplain terhadap nasabah.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian lapangan (field research).
Adapun pendekatan yang digunakan yakni pendekatan kualitatif. Pada penelitian ini,
teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara, observasi dan
dokumentasi. Adapun teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini
yaitu analisis kualitatif.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa 1) Mekanisme strategi handling
komplain dalam meningkatkan kepuasan layanan nasabah Pegadaian Syariah Cabang
Bone mencakup berbagai langkah. Pertama tanggap dan responsif dilakukan dengan
Staf dilatih untuk merespons cepat terhadap kebutuhan pelanggan dengan bantuan
teknologi terkini. Kedua, keterbukaan dan transparansi dengan informasi mudah
diakses, dan mereka terbuka terhadap umpan balik pelanggan, serta memberikan
penyuluhan untuk pemahaman yang lebih baik. Ketiga, personalisasi dalam
penyelesaian dengan melalui konsultasi pribadi, mereka menawarkan solusi yang
sesuai dengan kebutuhan individu nasabah. Keempat, penggunaan teknologi dan
sistem informasi dengan mengembangkan platform digital seperti situs web dan
aplikasi seluler, serta memberikan layanan pelanggan melalui berbagai saluran
komunikasi. Kelima, evaluasi dan peningkatan berkelanjutan dengan terus
memperbaiki layanan berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan karyawan serta
melakukan evaluasi rutin; 2) Permasalahan yang dihadapi Pegadaian Syariah Cabang
Bone dalam penanganan komplain terhadap nasabah meliputi ketidaksesuaian solusi
antara harapan dan realitas produk atau layanan, keterlambatan dalam respons terkait
kendala operasional dan kurangnya keterlibatan SDM, kesenjangan informasi terkait
produk dan layanan dan perlunya perbaikan pada sistem pelaporan dan monitoring
untuk meningkatkan efisiensi penanganan komplain nasabah.
A. Kesimpulan
1. Mekanisme strategi handling komplain dalam meningkatkan kepuasan layanan
nasabah Pegadaian Syariah Cabang Bone mencakup berbagai langkah. Pertama
tanggap dan responsif dilakukan dengan Staf dilatih untuk merespons cepat
terhadap kebutuhan pelanggan dengan bantuan teknologi terkini. Kedua,
keterbukaan dan transparansi dengan informasi mudah diakses, dan mereka
terbuka terhadap umpan balik pelanggan, serta memberikan penyuluhan untuk
pemahaman yang lebih baik. Ketiga, personalisasi dalam penyelesaian dengan
melalui konsultasi pribadi, mereka menawarkan solusi yang sesuai dengan
kebutuhan individu nasabah. Keempat, penggunaan teknologi dan sistem informasi
dengan mengembangkan platform digital seperti situs web dan aplikasi seluler,
serta memberikan layanan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi.
Kelima, evaluasi dan peningkatan berkelanjutan dengan terus memperbaiki
layanan berdasarkan umpan balik dari pelanggan dan karyawan serta melakukan
evaluasi rutin
2. Permasalahan yang dihadapi Pegadaian Syariah Cabang Bone dalam penanganan
komplain terhadap nasabah meliputi ketidaksesuaian solusi antara harapan dan
realitas produk atau layanan, keterlambatan dalam respons terkait kendala
operasional dan kurangnya keterlibatan SDM, kesenjangan informasi terkait
produk dan layanan dan perlunya perbaikan pada sistem pelaporan dan monitoring
untuk meningkatkan efisiensi penanganan komplain nasabah.
B. Saran
1. Pegadaian Syariah Cabang Bone
Pegadaian Syariah Cabang Bone perlu terus melatih karyawan mereka dalam
menangani komplain dengan baik dan terlibat aktif dalam memberikan solusi yang
memuaskan kepada pelanggan. Mereka juga perlu memperbaiki sistem pelaporan dan
monitoring agar bisa merespons komplain pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.
2. Nasabah
Nasabah perlu memberikan umpan balik yang jelas dan membantu saat mereka
mengajukan komplain, ini bisa membantu Pegadaian Syariah Cabang Bone untuk
memperbaiki layanan mereka. Nasabah juga disarankan untuk mencari informasi
tentang produk dan layanan sebelumnya, agar mereka mengerti persyaratan dan fitur-
fiturnya sebelum bertransaksi.
3. Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya bisa meneliti lebih dalam tentang faktor-faktor yang
menyebabkan ketidakcocokan antara harapan dan realitas produk atau layanan.
Mereka juga bisa mengeksplorasi lebih lanjut tentang bagaimana teknologi dapat
membantu meningkatkan efisiensi dan responsivitas dalam menangani komplain
pelanggan.

SFEBI20240195

195/2024

Perpustakaan Pusat

Tersedia