Skripsi ini membahas mengenai efektivitas penerapan Customer Relationship Management
(CRM) dalam menarik minat nasabah, studi pada PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang
Bone. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan CRM dilakukan serta
sejauh mana efektivitasnya dalam membangun hubungan dengan nasabah dan meningkatkan
loyalitas maupun minat terhadap produk perbankan syariah. Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan metode penelitian lapangan (field research).
Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan
teknik analisis data menggunakan analisis kualitatif deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Penerapan CRM di Bank Muamalat Cabang Bone
dilakukan melalui kunjungan langsung ke nasabah, komunikasi yang konsisten, serta pendekatan
yang bersifat personal dan solutif. Strategi ini menciptakan hubungan emosional yang kuat dan
meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank. Selain itu, staf dilatih untuk memahami
karakteristik nasabah dan memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan masing-
masing. (2) CRM terbukti efektif dalam menarik minat nasabah, yang terlihat dari pencapaian
target melalui sistem evaluasi General Performance System Yield (GPSY). Sistem ini membantu
mengukur kinerja pegawai secara transparan. Dukungan teknologi seperti mobile banking juga
memperkuat strategi CRM, memberikan kemudahan akses bagi nasabah, serta mendukung
kegiatan pemasaran. Dengan pendekatan terstruktur dan nilai-nilai syariah yang diterapkan,
CRM di Bank Muamalat Cabang Bone mampu meningkatkan daya saing, loyalitas, serta
kepuasan nasabah secara berkelanjutan.
A. Kesimpulan
Setelah penulis melakukan penelitian maka penulis dapat mengambil
kesimpulan akhir yaitu sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di PT. Bank Muamalat Indonesia
Kantor Cabang Bone, dapat disimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship
Management (CRM) telah dijalankan secara efektif dan menyeluruh. Penerapan
CRM tidak hanya sebatas strategi pemasaran, tetapi juga telah menjadi bagian
dari budaya kerja yang mengedepankan hubungan jangka panjang antara bank dan
nasabah. Melalui kegiatan visit secara rutin, konsistensi dalam follow-up,
pemahaman terhadap karakteristik nasabah, serta pendekatan yang personal dan
solutif, Bank Muamalat berhasil membentuk citra sebagai lembaga keuangan
yang profesional, ramah, dan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
2. Efektivitas CRM juga tercermin dari penggunaan sistem GPSY (General
Performance System Yield) sebagai alat ukur kinerja, serta dukungan teknologi
digital yang mempermudah akses layanan dan membantu staf dalam menyusun
strategi pemasaran. Meskipun terdapat tantangan seperti penolakan dari nasabah,
Bank Muamalat mampu merespons dengan meningkatkan pemahaman terhadap
kebutuhan nasabah dan memperluas daftar potensi prospek. Dengan demikian,
CRM terbukti menjadi instrumen yang strategis dalam menarik minat nasabah dan
meningkatkan daya saing bank di industri perbankan syariah.
B. Saran
Setelah penulis melakukan penelitian maka saran yang diberikan sebagai
berikut:
Penerapan Customer Relationship Management di PT. Bank Muamalat
Indonesia Kantor Cabang Bone dapat terus ditingkatkan, penulis menyarankan agar
bank memperluas penggunaan teknologi informasi dalam pelaksanaan CRM, misalnya
dengan mengembangkan sistem analisis data nasabah yang lebih canggih untuk
memetakan kebutuhan dan perilaku nasabah secara lebih akurat. Selain itu,
peningkatan pelatihan berkala bagi pegawai mengenai keterampilan komunikasi,
psikologi pelanggan, dan inovasi layanan juga penting untuk mempertahankan kualitas
hubungan dengan nasabah. Bank juga disarankan untuk memperluas jangkauan
program CRM ke segmen pasar yang lebih beragam, termasuk generasi muda yang
lebih melek teknologi, agar daya tarik terhadap produk dan layanan bank semakin
meningkat. Terakhir, untuk memastikan keberlanjutan CRM, bank perlu terus
memperkuat koordinasi antara kantor cabang dan kantor pusat, sehingga strategi yang
diterapkan tetap selaras dan relevan dengan perkembangan kebutuhan pasar dan
teknologi.

SFEBI20250221

221/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia