Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh budaya lokal
Bugis, yaitu Lempu (kejujuran dan integritas), Temmappasilaingeng (keadilan tanpa
memihak), dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada
usaha laundry di Kabupaten Bone. Latar belakang penelitian ini muncul dari berbagai
masalah pelayanan seperti kesalahan penimbangan, keterlambatan pengerjaan, dan
perlakuan yang tidak konsisten, yang menunjukkan bahwa nilai-nilai budaya lokal
belum sepenuhnya diterapkan dalam praktik. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square Structural Equation Modeling
(PLS-SEM) melalui SmartPLS 4 dan melibatkan 120 responden dari tiga kecamatan
utama di Watampone.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa budaya Lempu tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan (T = 1,498; p = 0,137) maupun loyalitas pelanggan (T =
0,542; p = 0,589). Begitu pula dengan Temmappasilaingeng, yang tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan (T = 0,746; p = 0,457) dan loyalitas (T = 1,347; p =
0,180). Layanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (T =
4,984; p = 0,000), namun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan (T = 0,915; p =
0,362). Sementara itu, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan (T = 2,760; p = 0,007). Uji mediasi juga menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memediasi secara signifikan hubungan antara layanan dan loyalitas (T =
2,437; p = 0,016), tetapi tidak memediasi pengaruh budaya Lempu (T = 1,318; p =
0,190) maupun Temmappasilaingeng (T = 0,702; p = 0,484) terhadap loyalitas.
Dengan demikian, penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
menjadi faktor penting dalam membentuk loyalitas, dan kualitas layanan merupakan
faktor dominan yang mendorong kepuasan tersebut. Budaya lokal masih memiliki
nilai moral penting, namun pengaruhnya terhadap loyalitas perlu di
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. H1: Budaya Lempu tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga hipotesis tidak terbukti.
2. H2: Budaya Temmappasilaingeng tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sehingga hipotesis tidak terbukti.
3. H3: Layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas
pelanggan, sehingga hipotesis tidak terbukti.
4. H4: Budaya Lempu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, sehingga hipotesis tidak terbukti.
5. H5: Budaya Temmappasilaingeng tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis tidak terbukti.
6. H6: Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga
hipotesis terbukti.
7. H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
sehingga hipotesis terbukti.
8. H8: Kepuasan tidak memediasi pengaruh Budaya Lempu terhadap loyalitas,
sehingga hipotesis tidak terbukti.
9. H8a: Kepuasan tidak memediasi pengaruh Budaya Temmappasilaingeng
terhadap loyalitas, sehingga hipotesis tidak terbukti.
10. H8b: Kepuasan memediasi pengaruh Layanan terhadap loyalitas pelanggan
secara signifikan, sehingga hipotesis terbukti.
B. Rekomendasi Dan Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat direkomendasikan hal-hal sebagai
berikut:
1. Peningkatan Kualitas Layanan dalam Usaha Laundry:
a) Fokus pada peningkatan aspek layanan seperti kecepatan, ketepatan
waktu, keramahan staf, dan hasil cucian yang bersih dan rapi.
b) Pelaku usaha laundry diharapkan mengelola dimensi SERVQUAL
(keandalan, empati, jaminan, tanggapan, dan bukti fisik) secara konsisten
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c) Mengembangkan sistem umpan balik pelanggan secara rutin untuk
mengukur kepuasan sebagai dasar peningkatan layanan.
2. Penguatan Peran Kepuasan sebagai Jembatan Loyalitas:
a) Menjadikan kepuasan pelanggan sebagai target utama operasional, karena
terbukti memediasi pengaruh layanan terhadap loyalitas secara signifikan.
b) Pelayanan yang tidak hanya teknis tetapi juga emosional (seperti empati
dan keadilan dalam perlakuan) harus diperhatikan dalam strategi
manajemen pelanggan.
3. Internalisasi Nilai Budaya Lempu dan Temmappasilaingeng dalam Praktik
Pelayanan:
a) Meskipun tidak berpengaruh signifikan secara statistik, nilai-nilai
budaya seperti kejujuran dan keadilan tetap penting dalam membentuk
citra positif usaha.
b) Disarankan agar pelaku usaha laundry mengkomunikasikan penerapan
nilai-nilai tersebut dalam interaksi pelayanan sehari-hari, misalnya melalui
transparansi harga, perlakuan setara terhadap semua pelanggan, serta
komitmen pada janji layanan.
4. Penelitian Lanjutan tentang Budaya Lokal dan Loyalitas Pelanggan:
a) Disarankan dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengeksplorasi secara
mendalam bagaimana nilai budaya Lempu dan Temmappasilaingeng dapat
diinternalisasi secara efektif dalam layanan, sehingga pelanggan benar-
benar merasakan dampaknya.
b) Penelitian lanjutan dapat menggunakan pendekatan kualitatif atau studi
longitudinal untuk menangkap persepsi pelanggan secara lebih mendalam
terhadap nilai-nilai budaya tersebut.
5. Mempertimbangkan Faktor Demografis, Penelitian ini berfokus pada
pengalaman pelanggan pengguna jasa laundry, sehingga faktor usia responden
tidak dijadikan variabel utama. Namun, berdasarkan hasil penelitian,
ditemukan adanya indikasi kemunduran penerapan budaya Lempu dan
Temmappasilaingeng di Watampone. Oleh karena itu, peneliti selanjutnya
disarankan untuk lebih memperhatikan aspek demografis, seperti umur
responden, agar hasil penelitian dapat memberikan gambaran yang lebih
komprehensif.
6. Melampirkan Akad/Aturan Usaha Laundry, Penelitian ini menggunakan data
primer dari kuesioner pelanggan sehingga peneliti tidak memperoleh akses
langsung terhadap akad atau aturan internal usaha laundry. Untuk
memperkuat aspek hukum syariah, peneliti selanjutnya disarankan
melampirkan akad/aturan usaha yang berlaku, agar penelitian lebih kaya
secara teori maupun praktik.
7. Penyamaan Istilah Budaya dengan Istilah Syariah Disarankan agar istilah
budaya Lempu dipadankan dengan istilah al-Amānah (ةناملأا) dan
Temmappasilaingeng dengan al-Musāwah (ةاواسملا). Penyamaan ini penting
dicantumkan di bagian kajian pustaka sehingga kerangka teori menjadi lebih
konsisten, serta memudahkan pembaca dalam melihat keterhubungan nilai
budaya Bugis dengan prinsip-prinsip Islam.

601022023006

13/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia