Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dalam meningkatkan
penggunaan mobile banking pada Bank Syariah Indonesia (BSI), khususnya pada Kantor
Cabang Pembantu (KCP) Bone. Dalam era digital, layanan mobile banking menjadi salah
satu instrument penting dalam memenuhi kebutuhan transaksi keuangan nasabah. Namun,
tingkat pemanfaatan layanan ini masih bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini mengkai
pelayanan sebagai alat nasabah terhadap dimensi pelayanan seperti keandalan,
responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta atribut pelayanan yang perlu
ditingkatkan, dipertahankan, atau diperbaiki. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif,
dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara terhadap pegawai BSI KCP Bone.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Pada pelayanan memiliki peran sentral dalam
meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan nasabah dalam menggunakan aplikasi BSI
Mobile atau yang kini diperbarui menjadi Byond by BSI. (2) Pada atribut pelayanan, aspek
penting seperti kestabilan aplikasi, keamanan data, kecepatan penyelesaian keluhan, hingga
kemudahan penggunaan menjadi factor kunci dalam meningkatkan penggunaan mobile
banking. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar bagi BSI dalam merancang strategi
pelayanan digital yang lebih efektif dan sesuai dengan prinsip syariah serta kebutuhan
nasabah di era digital.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai
Analisis Pelayanan dalam Meningkatkan Penggunaan Mobile Banking pada BSI, maka
dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Persepsi nasabah terhadap pelayanan BSI dalam penggunaan mobile banking sangat
positif ditunjukkan oleh penilaian lima dimensi pelayanan yaitu: keandalan,
responsivitas, jaminan, empati, dan bukti fisik yang dinilai cukup baik oleh para
nasabah. Pelayanan yang cepat, ramah, dan informatif dari pihak pegawai BSI
menjadi faktor utama yang memberikan rasa aman dan nyaman dalam
menggunakan aplikasi BSI Mobile atau sekarang berubah menjadi Byon by BSI.
2. Atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan mencangkup kestabilan aplikasi,
kecepatan respon terhadap keluhan dan kemudahan fitur – fitur layanan digital.
Nasabah mengharapkan sistem aplikasi yang lebih cepat dan tidak mengalami
gangguan saat transaksi. Selain itu, peningkatan dalam aspek edukasi digital serta
pemahaman pengguna terhadap layanan juga menjadi kebutuhan mendesak untuk
diperhatikan pihak bank.
3. Atribut pelayanan yang perlu dipertahankan meliputi keramahan petugas, keamanan
data, serta desain antarmuka aplikasi yang informative dan user friendly yang
menjadi kekuatan BSI dalam membangun loyalitas nasabah terhadap layanan
mobile banking.
4. Kualitas pelayanan terbukti menjadi factor kunci dalam meningkatkan penggunaan
mobile banking di BSI KCP Bone dengan peningkatan kualitas pelayanan secara
langsung berdampak pada kepercayaan, kenyamanan, dan loyalitas nasabah untuk
terus memanfaatkan layanan digital tersebut.
B. Saran
Berdasarkan hasil temuan dan kesimpulan yang telah dikemukakan di atas,
maka penulis memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. BSI KCP Bone diharapkan terus meningkatkan kualitas layanan digital, khususnya
pada aplikasi Byond by BSI, dengan memperhatikan sistem, kemudahan akses, serta
kecepatan penyelesaian masalah teknis.
2. Pihak bank disarankan untuk lebih aktif dalam memberikan edukasi dan sosialisasi
kepada nasabah, baik secara langsung maupun melalui media digital, guna
meningkatkan pemahaman dan kenyamanan dalam menggunakan mobile banking.
3. Perlu adanya evaluasi rutin terhadap feedback nasabah sebagai dasar pengambilan
keputusan strategi dalam pengembangan fitur dan pelayanan mobile banking yang
sesuai dengan kebutuhan nasabah.
4. BSI diharapkan dapat menjaga dan memperkuat dimensi pelayanan yang sudah
baik, seperti keramahan dan profesionalitas petugas, agar tetap menjadi daya tarik
utama dalam menghadapi persaingan layanan perbankan digital di era modern saat
ini.

SFEBI20250170

170/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia