Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah dalam
menggunakan BSI Mobile, sebuah aplikasi Mobile banking yang disediakan oleh Bank
Syariah Indonesia (BSI). Kepuasan nasabah diukur menggunakan model Delone dan
McLean. Penelitian ini menggunakan model pendekatan kuantutatif dengan metode
SEM-PLS untuk menganalisis data. Data primer dikumpulkan melalui kusioner dari
nasabah BSI Mobile di Kab. Bone. Penelitian ini mengeksplorasi pengaruh kualitas
sistem, kualitas informasi, kualitas layanan, penggunaan sistem dan manfaat bersih
terhadap kepuasan nasabah. Namun kualitas sistem dan manfaat bersih tidak
ditemukan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam konteks ini.
Temuan ini mengidentikasikan bahwa dalam penggunaan BSI Mobile, nasabah lebih
memprioritaskan kualitas informasi yang akurat dan relevan, kualitas layanan yang
responsif dan handal, serta kemudahan penggunaan sistem. Hal ini menekankan
pentingnya bagi Bank Syariah Indonesia untuk fokus pada aspek-aspek ini dalam
pengembangan aplikasi BSI Mobile. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah
perlunya Bank Syariah Indonesia memfokuskan pengembangan BSI Mobile pada
aspek kualitas informasi, kualitas layanan dan penggunaan sistem guna meningkatkan
kepuasan nasabah.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan di bab IV, kesimpulan yang menjawab
pertanyaan penelitian di bab I dapat dirangkum sebagai berikut:
1. Kualitas Sistem tidak berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Hasil
nilai t-statistics lebih kecil dari batas kritis dan p-value melebihi 0.05. hal ini
menunjukkan meskipun sistem dinilai cukup baik secaar teknis, aspek seperti
stabilitas dan keamanan belum cukup kuat memberikan pengaruh langsung
terhadap tingkat kepuasan nasabah BSI Mobile
2. Kualitas Informasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya
bahwa semakin tinggi tingkat relevan, akurat, kelengkapan, dan ketepatan
waktu, maka semakin besar pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
3. Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya
reliabilitas, responsivitas, jaminan, empati memiliki dampak yang kuat dalam
meningkatkan kepuasan nasabah.
4. Penggunaan Sistem berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya
pada variabel pengguna sistem yang diukur dengan indikator ketergantungan dan
frekuensi penggunaan memiliki dampak yang kuat dalam meningkatkan
kepuasan nasabah BSI Mobile di Kab. Bone.
5. Manfaat Bersih berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah. Artinya
manfaat bersih diantaranya memudahkan pekerjaan, efektifitas dan produktivitas
nilai rata-ratanya baik, namun belum cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan
nasabah secara signifikan.
B. Saran
Berikut beberapa rekomendasi untuk penelitian berikutnya berdasarkan hasil
yang diperoleh:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas sistem tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah, begitu pula manfaat bersih terhadap
kepuasan nasabah. Maka dapat peneliti sarankan untuk mengkaji ulang variabel
kualitas sistem dan manfaat bersih terhadap kepuasan nasabah atau mengganti
variabel dengan variabel yang telah terbukti memiliki pengaruh signifikan.
2. Peneliti hanya melakukan penelitian di Kabupaten Bone. Untuk penelitian
selanjutnya, disarankan memperluas wilayah penelitian agar data lebih lengkap
dan memastikan responden sesuai kriteria sampel.
C. Implikasi
Implikasi yang muncul dari kesimpulan yaitu
1. Penelitian tersebut menemukan bahwa kualitas informasi, layanan, dan
penggunaan sistem secara signifikan memengaruhi kepuasan nasabah BSI. Hal
ini menunjukkan bahwa nasabah lebih menilai kepuasan dari aspek kejelasan
informasi yang disampaikan, mutu layanan, dan kenyamanan menggunakan
sistem.
2. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas sistem dan manfaat bersih tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BSI di Kabupaten Bone,
menunjukkan bahwa faktor kepuasan nasabah melampaui aspek teknis dan
manfaat langsung. Kualitas sistem dan manfaat bersih tidak menjadi prioritas
utama bagi nasabah.

SFEBI20250156

156/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia