Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan,
kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile pada
mahasiswa IAIN Bone. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan dengan
menggunakan metode kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa IAIN
Bone, sampel diambil 99 orang responden dengan teknik random sampling yaitu
pengambilan secara acak sederhana. Jenis data yang digunakan adalah data primer
yang bersumber langsung dari responden yang disajikan dalam bentuk skala likert. Alat
yang digunakan untuk menganalisis data yaitu IBM SPSS Statistic 25. Teknik analisis
data meliputi: uji instrument, uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis,
serta uji koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian ini menunjukkan nilai signifikan
0.007 < 0.05 bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengguna BSI Mobile pada mahasiswa IAIN Bone. Kepercayaan
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile pada
mahasiswa IAIN Bone dengan nilai 0.000 < 0.05. Penelitian citra merek memperoleh
nilai signifikan 0.747 > 0.05 yang menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh
signifikan citra merek terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile pada mahasiswa IAIN
Bone. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas
layanan, kepercayaan dan citra merek terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile pada
mahasiswa IAIN Bone. Ini menunjukkan bahwa nilai signifikan 0.000 kurang dari 0.05
A. Kesimpulan
Berdasrkan hasil penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pengguna BSI Mobile pada
Mahasiswa IAIN Bone menyimpulkan beberapa poin penting yang didasarkan pada
analisis yang telah dilakukan. Berikut adalah kesimpulan yang diperoleh dari
penelitian ini:
a. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X1)
berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile (Y),
maka H1 diterima. Hal tersebut dapat terlihat berdasarkan hasil uji hipotesis nilai
thitung sebesar 2.763 > ttabel 1.66039 dan bernilai positif. Selain itu, nilai signifikan
variabel kualitas layanan (X1) 0.007 < dari nilai signifikansi 0.05.
b. Hasil penelitian variabel kepercayaan (X2) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengguna BSI Mobile (Y), maka H2 diterima. Hal ini dapat dibuktikan
dengan didapatnya nilai signifikansi 0.000 < dari 0.05 atau thitung 4.019 lebih >
ttabel 1.66039.
c. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek (X3) berdampak
negatif dan tidak signifikansi terhadap kepuasan pengguna BSI Mobile (Y),
maka H3 ditolak. Dengan memperoleh nilai thitung -0.324 lebih kecil dari ttabel
1.66039 dan nilai signifikan 0.747 > 0.05.
d. Seluruh variabel bebas X1 Kualitas layanan, X2 Kepercayaan dan X3 Citra
Merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel Y Kepuasan
Pengguna BSI Mobile. Dengan nilai signifikan 0.000 yang kurang dari 0.05.
B. Saran
Peneliti memberikan saran sebagai berikut:
1. Bagi mahasiwa disarankan untuk lebih memahami fitur-fitur yang ada
diaplikasi BSI Mobile agar bisa memaksimalkan penggunaannya. Selain itu,
123
mahasiswa dapat aktif memberikan umpan balik untuk membantu
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh pihak bank.
2. Bagi pihak perbankan disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan
pelanggan dengan pelatihan staf dan memperbaiki responsivitas terhadap
keluhan. Selain itu, untuk membangun kepercayaan, BSI harus menjaga
keamanan aplikasi transparansi informasi. Peningkatan citra merek melalui
kampanye yang relevan dan pembaruan aplikasi juga sangat penting untuk
menjaga kepuasan pengguna.
3. Untuk peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat diperluas dengan melibatkan
sampel yang lebih beragam, tidak hanya terbatas pada mahasiswa, untuk
memperoleh gambaran yang lebih komprehensif mengenai kepuasan pengguna
BSI Mobile dari berbagai kalangan. Peneliti juga dapat menggali lebih dalam
mengenai faktor-faktor lain yang mungkin mempengaruhi kepuasan pengguna,
seperti pengalaman pengguna, faktor sosial, atau preferensi terhadap layanan
digital lainnya. Selain itu, penelitian lanjutan dapat menggunakan pendekatan
longitudinal untuk melihat perubahan kepuasan pengguna seiring waktu dan
dampak dari pembaruan aplikasi.
C. Implikasi
Secara teoritas, penelitian ini memperkaya pemahaman tentang hubungan
antara kualitas layanan, kepercayaan, dan citra merek terhadap kepuasan pengguna,
khususnya dikalangan mahasiswa. Praktisnya, bagi pihak BSI, hasil penelitian
memberikan wawasan untuk meningkatkan kualitas layanan, membangun
kepercayaan, dan memperkuat citra merek aplikasi BSI Mobile, yang dapat
meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan penggunaan aplikasi. Selain itu, penelitian
ini memberikan masukan untuk pengembangan aplikasi agar lebih mudah
digunakan dan aman, serta relevan dengan kebutuhan mahasiswa. Secara sosial,
penelitian ini juga menunjukkan pentingnya peningkatan layanan mobile banking
dalam mendukung inklusi keuangan dikalangan mahasiswa dan masyarakat luas.

SFEBI20250141

141/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia