Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth (WOM)
terhadap Purchase Intention melalui Customer Experience sebagai variabel
intervening pada konsumen Toko Busana Muslim Rindu Mode, Watampone,
Kabupaten Bone. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan
analisis jalur (path analysis) yang dianalisis menggunakan software Smart PLS. Data
dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 120 responden, dan dianalisis
menggunakan teknik statistik Smart PLS untuk menguji hubungan antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word of Mouth memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap Customer Experience, yang selanjutnya berpengaruh
signifikan terhadap Purchase Intention. Selain itu, Customer Experience juga
memediasi pengaruh Word of Mouth terhadap Purchase Intention. Temuan ini
mengindikasikan bahwa rekomendasi positif dari konsumen lain berperan penting
dalam menciptakan pengalaman belanja yang baik, yang pada akhirnya meningkatkan
niat beli konsumen.
Penelitian ini menggunakan teori perilaku konsumsi Muslim, yang berfokus
pada pengambilan keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh nilai-nilai Islam, seperti
kehalalan, kejujuran, dan kepercayaan dalam bertransaksi. Temuan ini memberikan
implikasi praktis bagi pemilik usaha, terutama di sektor ritel busana muslim, untuk
memanfaatkan Word of Mouth dan fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan
guna meningkatkan loyalitas dan niat beli konsumen. Dengan memperhatikan
pengalaman pelanggan yang berkualitas, bisnis dapat memperkuat daya saing dan
membangun reputasi yang baik di pasar.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Pengaruh Word of Mouth terhadap
Purchase Intention melalui Customer Experience sebagai Variabel Intervening pada
konsumen Toko Busana Muslim Rindu Mode Watampone, maka dapat diambil
beberapa simpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word of Mouth berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Customer Experience dengan nilai sebesar 4.523 (>1,96). Hal
ini menunjukkan semakin baik rekomendasi yang diterima konsumen, maka
semakin baik pula kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan mengenai
Toko Busana Muslim Rindu Mode, semakin baik pula pengalaman belanja yang
mereka rasakan. Konsumen yang mendapatkan rekomendasi dari orang-orang
terpercaya cenderung memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap toko, yang
pada akhirnya berdampak pada pengalaman berbelanja yang lebih memuaskan.
Selain itu, rekomendasi positif yang diperoleh dari pelanggan lain dapat
meningkatkan persepsi mereka terhadap kualitas layanan dan produk yang
ditawarkan.
Berdasarkan pengujian hipotesis, Word of Mouth terbukti mempunyai pengaruh
signifikan terhadap Purchase Intention, dengan nilai sebesar 55.075 (>1.96). Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin positif rekomendasi yang diterima konsumen,
semakin tinggi pula peluang mereka untuk melakukan pembelian di Toko Busana
Muslim Rindu Mode. Rekomendasi dari teman, keluarga, atau ulasan pelanggan lain
dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap toko, sehingga mendorong
mereka untuk membeli produk yang ditawarkan. Kepercayaan ini berperan penting
dalam memperkuat niat beli, khususnya di era digital sekarang, di mana ulasan dan
testimoni pelanggan menjadi faktor utama dalam keputusan pembelian.
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap Purchase Intention, dengan nilai sebesar 2.964 (>1,96).
Artinya, pengalaman berbelanja yang menyenangkan dapat meningkatkan
keinginan konsumen untuk membeli suatu produk. Konsumen yang merasa puas
terhadap berbagai aspek pengalaman berbelanja, seperti keramahan staf, kecepatan
pelayanan, kenyamanan tempat, dan kualitas produk, cenderung akan lebih besar
kemungkinannya untuk melakukan pembelian. Apabila semua aspek tersebut
terpenuhi, maka loyalitas pelanggan akan semakin kuat, yang pada akhirnya
berdampak pada peningkatan penjualan dan pertumbuhan bisnis toko.
3. Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa Customer Experience berperan
sebagai penghubung antara Word of Mouth dan Purchase Intention, dengan nilai
4.428 (>1.96). Hal ini menandakan bahwa rekomendasi yang diterima oleh
konsumen tidak hanya secara langsung meningkatkan niat beli mereka, tetapi juga
dipengaruhi oleh pengalaman berbelanja yang mereka alami. Jika pengalaman
berbelanja mereka positif dan sesuai dengan ekspektasi yang terbentuk dari Word of
Mouth, maka kemungkinan mereka untuk melakukan pembelian semakin tinggi.
Sebaliknya, jika pengalaman yang mereka rasakan kurang memuaskan, pengaruh
rekomendasi yang diterima dapat berkurang dan bahkan tidak lagi berdampak pada
peningkatan niat beli konsumen. Dengan demikian, Customer Experience berperan
sebagai faktor penghubung yang memperkuat pengaruh Word of Mouth pada
keputusan pembelian oleh konsumen.
B. Saran
Berdasarkan pada implikasi diatas, maka saran dalam penelitian ini untuk
peneliti selanjutnya yaitu sebagai berikut:
1. Penelitian ini terbatas pada konsumen Toko Busana Muslim Rindu Mode di
Watampone, Kabupaten Bone. Untuk memperoleh gambaran yang lebih
komprehensif, penelitian selanjutnya bisa dilakukan di lebih banyak lokasi atau
pada berbagai jenis toko ritel lainnya. Penelitian di kota lain atau dengan kategori
produk hasil yang beragam dapat memberikan cakupan dan relevansi yang lebih
luas untuk berbagai macam bisnis.
2. Penelitian ini hanya berfokus pada pengaruh Word of Mouth dan Customer
Experience terhadap Purchase Intention. Penelitian selanjutnya dapat
mengikutsertakan variabel lain yang berpotensi memengaruhi keputusan pembelian,
seperti faktor harga, promosi, atau kualitas produk. Penambahan variabel tersebut
akan memperluas pemahaman konsumen terhadap keputusan pembelian..
3. Seiring dengan perkembangan teknologi, peran media sosial dalam pengaruh Word
of Mouth semakin penting. Penelitian selanjutnya dapat memfokuskan pada peran
media sosial dalam membentuk Word of Mouth serta pengaruhnya terhadap
Customer Experience dan Purchase Intention Penelitian ini bisa menganalisis
bagaimana konsumen berinteraksi dengan brand melalui platform digital dan
bagaimana hal tersebut mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
4. Penelitian lebih lanjut dapat membandingkan dampak Word of Mouth dan Customer
Experience terhadap Purchase Intention pada konsumen yang berbelanja online dan
offline. Mengingat pergeseran tren berbelanja yang semakin digital, penting untuk
memahami perbedaan dalam cara konsumen menilai pengalaman dan pengaruh
rekomendasi dari mulut ke mulut di kedua kanal tersebut.
C. Implikasi
Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang dapat diterapkan oleh pelaku
usaha, khususnya di sektor ritel fashion, dalam meningkatkan strategi pemasaran dan
pengelolaan pengalaman pelanggan. Beberapa implikasi yang dapat diambil adalah:
1. Untuk memastikan pengalaman pelanggan tetap positif, pelaku usaha harus terus
meningkatkan kualitas layanan dan produk. Pelayanan yang ramah, responsif, serta
produk yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan akan menambah kepuasan mereka
serta mendorong mereka untuk menyarankan toko kepada orang lain.
2. Mengingat era digital saat ini, strategi pemasaran dapat diperkuat dengan
menggunakan media sosial dan influencer yang dapat membangun opini positif
tentang toko dan produk yang ditawarkan. Selain itu, program loyalitas dan referral
dapat diterapkan agar mendorong pelanggan supaya lebih giat membagikan
pengalaman positif mereka kepada orang lain.
3. Evaluasi pengalaman pelanggan secara rutin perlu dilakukan untuk memahami kebutuhan
dan preferensi mereka. Toko dapat menggunakan survei kepuasan pelanggan atau fitur
ulasan online untuk mengetahui aspek layanan mana yang perlu diperbaiki atau
ditingkatkan. Loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan melalui program keanggotaan, diskon
khusus bagi pelanggan setia, serta komunikasi yang baik melalui media sosial atau platform
digital lainnya. Semakin kuat hubungan antara pelanggan dan toko, semakin besar
kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan toko kepada orang lain

SFEBI20250111

111/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia