Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap retensi pelanggan dengan hambatan berpindah sebagai variabel mediasi dalam
perspektif ekonomi Islam pada pengguna kartu Telkomsel di Watampone.
Permasalahan utama yang diangkat adalah bagaimana tingkat kepuasan dapat
mempertahankan pelanggan di tengah persaingan layanan seluler yang ketat. Penelitian
ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research dan
teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis SmartPLS 4 versi
4.1.1.2, dengan jumlah responden sebanyak 97 orang. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap hambatan berpindah (T-
statistic = 8,493; P-value = 0,000), kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap retensi pelanggan (T-statistic = 14,503; P-value = 0,000), hambatan berpindah
berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan (T-statistic = 2,730; P-value =
0,006), serta hambatan berpindah memediasi secara signifikan pengaruh kepuasan
pelanggan terhadap retensi pelanggan (T-statistic = 2,340; P-value = 0,019).
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa peningkatan kepuasan pelanggan mampu
memperkuat retensi secara langsung maupun melalui hambatan berpindah.
Implikasinya, Telkomsel disarankan untuk menciptakan strategi layanan yang
berkualitas dan sesuai nilai-nilai syariah untuk memperkuat loyalitas pelanggan.
A. Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan hasil analisis pada Bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan
dalam rangka untuk menjawab pertanyaan penelitian yang dituangkan pada Bab I dalam
skripsi ini. Kesimpulan yang dapat ditarik, yaitu:
1. Kepuasan Pelanggan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Hambatan Berpindah
(Z), yaitu sebesar 0,699 atau 69,9% pengaru langsungnya. Dengan demikian, H₀ ditolak
dan H1 diterima. Artinya, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan
pelanggan terhadap hambatan berpindah. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan, maka semakin besar pula hambatan
psikologis, emosional, dan rasional yang dirasakan untuk berpindah ke produk atau
layanan pesaing.
2. Kepuasan Pelanggan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y),
yang ditunjukkan dengan pengaruh langsung sebesar 0,662 atau 66,2% maka H₀ ditolak
dan H₂ diterima. Artinya, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan
Telkomsel, maka semakin besar kemungkinan pelanggan tersebut akan tetap
menggunakan kartu Telkomsel dan tidak beralih ke operator lain.
3. Hambatan Berpindah (Z) berpengaruh signifikan terhadap Retensi Pelanggan (Y),
ditunjukkan dengan pengaruh langsung sebesar 0,277 atau 27,7% dengan nilai signifikansi
0,000 yang lebih kecil dari 0,05 maka H₀ ditolak dan H₃ diterima. Artinya, terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara Hambatan Berpindah terhadap Retensi Pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi hambatan berpindah yang dirasakan
pelanggan, maka semakin besar kemungkinan pelanggan akan bertahan menggunakan
produk atau jasa tersebut.
132
4. Pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan (X) terhadap Retensi Pelanggan (Y) yang
dimediasi oleh Hambatan Berpindah (Z) ditunjukkan dengan nilai koefisien sebesar 0,662
atau 66,2% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain sedangkan nilai signifikansi 0,000
yang lebih kecil dari 0,05, maka H₀ ditolak dan H₄ diterima. Artinya, ketika pelanggan
merasa puas terhadap produk atau layanan yang diberikan, akan muncul hambatan
psikologis maupun praktis yang membuat pelanggan enggan berpindah ke penyedia
layanan lain.
B. Saran
Berdasarkan pada kesimpulan di atas, maka dapat disarankan hal-hal sebagai berikut,
yaitu:
1. Sebaiknya Telkomsel terus mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan yang
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Telkomsel perlu menjaga kualitas jaringan yang
stabil, meningkatkan responsivitas layanan pelanggan, serta menawarkan paket-paket yang
fleksibel dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan di Watampone.
2. Disarankan bagi Telkomsel di Watampone untuk terus meningkatkan kualitas layanan
yang dapat memuaskan pelanggan. Dengan demikian, pelanggan yang merasa puas akan
lebih cenderung untuk tetap menggunakan kartu Telkomsel dan tidak berpindah ke
operator lain. Telkomsel perlu fokus pada aspek-aspek yang dapat meningkatkan
kepuasan, seperti kualitas jaringan, pelayanan pelanggan, dan berbagai program yang
memberikan nilai tambah bagi penggunanya.
3. Untuk meningkatkan upaya dalam menciptakan nilai lebih bagi pelanggan yang membuat
mereka merasa nyaman dan enggan berpindah ke provider lain, sebaiknya Telkomsel
menawarkan layanan yang lebih personal, memperkuat program loyalitas, serta
meningkatkan kualitas layanan, terutama dalam hal jaringan dan layanan pelanggan.
Dengan memperkuat faktor hambatan berpindah, Telkomsel akan dapat mempertahankan
pelanggan lebih lama dan meningkatkan tingkat retensinya.
4. Telkomsel harus memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan serta produk yang
ditawarkan kepada pelanggan. Fokus pada aspek-aspek yang meningkatkan kepuasan
pelanggan, seperti pelayanan yang responsif, harga yang kompetitif, dan kemudahan akses,
akan memunculkan hambatan yang membuat pelanggan enggan berpindah ke penyedia
layanan lain.
C. Implikasi Penelitian
Berikut ini adalah beberapa implikasi yang perlu diperhatikan dari kesimpulan diatas,
yaitu:
1. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan. Semakin puas
pelanggan, semakin besar hambatan psikologis dan emosional mereka untuk berpindah ke
pesaing. Hambatan berpindah ini juga berperan penting dalam mempertahankan
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu fokus pada peningkatan kepuasan pelanggan
dan menciptakan hambatan yang membuat pelanggan enggan beralih ke penyedia layanan
lain, guna meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam mempertahankan
pelanggan Telkomsel. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
terhadap layanan yang diberikan, semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap setia
menggunakan layanan Telkomsel dan tidak beralih ke operator lain. Oleh karena itu,
perusahaan harus fokus pada upaya-upaya yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
seperti meningkatkan kualitas layanan, memperhatikan kebutuhan pelanggan,
memberikan pengalaman yang memuaskan, dan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan.
Implikasi ini penting bagi Telkomsel dalam merancang strategi pemasaran dan layanan
yang lebih efektif, guna meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tingkat churn.
3. Hambatan berpindah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap retensi pelanggan, yang
berarti bahwa semakin besar hambatan yang dirasakan pelanggan untuk berpindah ke
penyedia layanan lain, semakin tinggi kemungkinan pelanggan tersebut akan tetap setia
menggunakan produk atau layanan yang ada. Oleh karena itu, bagi perusahaan, penting
134
untuk menciptakan hambatan-hambatan yang mempersulit pelanggan untuk berpindah,
seperti melalui peningkatan loyalitas pelanggan, pemberian keuntungan eksklusif, dan
penyediaan layanan yang lebih baik dibandingkan pesaing. Dengan demikian, perusahaan
dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tingkat churn, yang pada
gilirannya akan memperkuat posisi pasar dan meningkatkan pendapatan jangka panjang.
4. Kepuasan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam menjaga retensi
pelanggan, terutama melalui hambatan berpindah yang timbul sebagai akibat dari
kepuasan tersebut. Hal ini memberikan pemahaman bagi perusahaan, khususnya
Telkomsel, bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan tidak hanya
meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga dapat menciptakan hambatan bagi
pelanggan untuk berpindah ke penyedia layanan lain. Implikasi praktisnya adalah
perusahaan harus terus berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
memperhatikan aspek psikologis serta praktis yang dapat membuat pelanggan merasa
terikat dan loyal terhadap produk atau layanan yang diberikan.

SFEBI20250014

14/205

Perpustakaan Pusat

Tersedia