Transformasi brand loyalty merupakan salah satu tantangan yang dihadapi perusahaan
setelah proses merger, termasuk pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis perubahan loyalitas merek (brand loyalty) pada nasabah
Bank Syariah Indonesia pasca merger yang menggabungkan tiga bank syariah nasional,
yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah. Metode penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus di Bank Syariah Indonesia.
Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan nasabah, observasi, serta
analisis dokumen terkait strategi pemasaran BSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
merger mempengaruhi persepsi nasabah terhadap identitas merek, kualitas layanan, dan
kepuasan yang secara langsung berdampak pada tingkat loyalitas nasabah. Temuan
utama penelitian ini adalah 1) Adanya pergeseran loyalitas merek yang dipengaruhi
oleh adaptasi nasabah terhadap perubahan sistem layanan, komunikasi merek, dan
implementasi nilai-nilai syariah yang konsisten. 2) Strategi pemasaran yang berbasis
edukasi nilai syariah, integrasi layanan digital, dan komunikasi personal terbukti efektif
dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah pasca merger. Penelitian
ini memberikan rekomendasi kepada Bank Syariah Indonesia untuk terus meningkatkan
pendekatan customer-centric serta memperkuat citra merek syariah guna membangun
hubungan jangka panjang dengan nasabah.
A. Kesimpulan
Proses transformasi brand loyalty Bank Syariah Indonesia setelah
dilakukan merger merupakan fenomena penting dalam industri perbankan
syariah di Indonesia. Transformasi ini diawali dengan penggabungan tiga bank
syariah BUMN (Bank Mandiri Syariah, BRI Syariah, dan BNI Syariah) yang
membentuk identitas baru sebagai BSI. Dalam prosesnya, BSI berhasil
membangun kepercayaan nasabah melalui komunikasi yang transparan
tentang visi, misi, dan manfaat merger, serta memberikan layanan yang
konsisten dan terintegrasi. Keberhasilan transformasi ini ditandai dengan
peningkatan kualitas layanan, pengembangan teknologi digital banking, dan
penguatan identitas syariah. Dengan fokus pada konsistensi layanan dan
standar yang seragam di seluruh jaringan, BSI berupaya meningkatkan
kepercayaan nasabah melalui program loyalitas yang lebih terintegrasi.
Dengan demikian, transformasi brand loyalty BSI tidak hanya menciptakan
bank syariah terbesar di Indonesia, tetapi juga berhasil membangun hubungan
yang lebih kuat dengan nasabah berbasis nilai-nilai Islam.
Faktor-faktor yang memengaruhi perubahan loyalitas nasabah
terhadap Bank Syariah Indonesia menunjukkan bahwa kualitas layanan,
pengalaman nasabah dengan bank lain, dan transparansi dalam penerapan
prinsip-prinsip syariah merupakan elemen kunci. Kualitas layanan yang tinggi,
termasuk kecepatan transaksi dan keramahan staf, berkontribusi langsung
pada kepuasan dan loyalitas nasabah. Pengalaman buruk di bank sebelumnya
djapat meningkatkan penghargaan terhadap layanan BSI, sementara
transparansi dan edukasi yang efektif tentang nilai-nilai syariah menjadi
92
sangat penting untuk membangun kepercayaan. Oleh karena itu, BSI perlu
mengelola semua faktor ini secara terintegrasi untuk memperkuat loyalitas
nasabah dalam konteks transformasi brand loyalty pasca merger.
B. Saran
1. Bagi Nasabah
Nasabah disarankan untuk mengikuti program edukasi yang
diselenggarakan oleh BSI agar lebih memahami produk dan layanan
syariah, sehingga dapat membuat keputusan yang lebih baik dalam
bertransaksi.
2. Bagi Masyarakat
Masyarakat diharapkan untuk mendukung inisiatif dan program
keuangan syariah dengan memahami manfaatnya, serta berpartisipasi
dalam kegiatan yang mempromosikan inklusi keuangan berbasis syariah
untuk mendorong pertumbuhan sektor ini secara keseluruhan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Peneliti selanjutnya dapat mengeksplorasi faktor-faktor eksternal,
seperti kondisi ekonomi dan persaingan industri, yang memengaruhi
loyalitas nasabah terhadap bank syariah, untuk memberikan konteks yang
lebih luas dalam analisis.
C. Implikasi
1. Bagi Nasabah
Peningkatan pemahaman nasabah terhadap produk dan layanan
BSI melalui program edukasi akan meningkatkan kepercayaan dan
loyalitas mereka, yang pada gilirannya mendorong penggunaan produk-
produk syariah secara lebih optimal.
2. Bagi Masyarakat
Dukungan dan partisipasi aktif masyarakat dalam program
keuangan syariah akan mempercepat pertumbuhan market share perbankan
syariah di Indonesia, sekaligus meningkatkan literasi keuangan syariah di
berbagai lapisan masyarakat.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Eksplorasi faktor-faktor eksternal dalam penelitian akan
menghasilkan pemahaman yang lebih komprehensif tentang dinamika
loyalitas nasabah bank syariah, yang dapat digunakan untuk
pengembangan strategi dan kebijakan yang lebih efektif dalam industri
perbankan syariah.

SFEBI20250001

01/2025

Perpustakaan Pusat

Tersedia