Costumer Relationship Management (CRM) adalah sebuah strategi
bisnis yang bertumpu pada pelanggan atau customer, seperti dengan strategi
bisnis lainnya, yang pada dasarnya bertujuan untuk mengoptimalkan
keuntungan dan pendapatan
Penelitian ini menggunakan metodologi pendekatan kuantitatif secara
simple random sampling, teknik pengumpulan data melalui angket atau
kuesioner. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh costumer relationship management (CRM) terhadap komplain
nasabah dalam meningkatkan kepuasan nasabah (Studi pada Bank Syariah
Indonesia KC Bone).
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa 1. Costumer relationship
management berpengaruh secara signifikan terhadap penanganan komplain.
Hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti menunjukkan bahwa penerapan
Customer Relationship Management (CRM) memiliki dampak yang
signifikan dalam meningkatkan efektivitas penanganan komplain di Bank
Syariah Indoneisa Kc Bone.2. Costumer relationship management tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasaan Nasabah. 3.
Penanganan komplain memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah. Artinya semakin baik cara penanganan komplain suatu
perusahaan dalam hal ini bank BSI cabang Bone maka akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah.4. Crm memiliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak berpengaruh positif, akan tetapi Crm
Akan berpengaruh signifikan Jika melalui Penanganan komplain.
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh kesimpulan yang
merupakan jawaban dari rumusan masalah dan pembuktian hipotesis yang telah
dibahas pada bab sebelumnya. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Costumer relationship management berpengaruh secara signifikan terhadap
penanganan komplain. Hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti
menunjukkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM)
memiliki
dampak
yang
signifikan
dalam
meningkatkan
efektivitas
penanganan komplain di Bank Syariah Indoneisa Kc Bone.
2. Costumer relationship management tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel Kepuasaan Nasabah.
3. Penanganan komplain memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan nasabah. Artinya semakin baik cara penanganan komplain suatu
perusahaan dalam hal ini bank BSI cabang Bone maka akan semakin
meningkatkan kepuasan nasabah.
4. Berdasarkan analisis mediasi menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung
(Indirect Effect) dari variabel costumer relationship management terhadap
variabel kepuasan nasabah melalui variabel penanganan komplain signifikan.
Ini menunjukkan bahwa variabel penanganan komplain remediasi hubungan
antara variabel costumer relationship management dan kepuasan nasabah.
Artinya, meskipun costumer relationship management tidak memiliki
pengaruh langsung yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel
costumer relationship management memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap variabel penanganan komplain, dan penanganan komplain memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga variabel
costumer relationship management mempengaruhi variabel kepuasan nasabah
melalui variabel penanganan komplain.
B. Saran
Saran yang diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut.
1. Disarankan agar BSI cabang bone lebih mengoptimalkan aplikasi CRM
dengan melakukan evaluasi berkala dan pelatihan karyawan untuk
meningkatkan keterampilan dalam menggunakan CRM.
2. Disarankan agar BSI cabang bone lebih meningkatkan penanganan komplain
secara efektif dan efisien agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
3. Disarankan agar BSI cabang Bone lebih menjaga interaksi dan komunikasi
yang baik dengan nasabah agar dapat meningkatkan kepuasan nasabah secara
signifikan .

SFEBI20240173

173/2024

Perpustakaan Pusat

Tersedia