Skripsi ini membahas mengenai Peran Customer Service dalam hal mengatasi
nasabah yang mengalami keluhan terhadap Produk-Produk atau fitur-fitur yang
diberikan oleh BMT As’adiyah yang digunakan oleh nasabah yang tidak sesuai
dengan apa yang di harapkan oleh nasabah, dari pihak BMT As’adiyah Sengkang
Kab.Wajo Sulawesi Selatan. Adapun pokok masalah dalam penelitian ini adalah (1)
Strategi apa yang dilakukan Customer Service dalam Meningkatkan Pelayanan. (2)
Bagaimana Dampak Penerapan Strategi Customer Service terhadap Peningkatan
Layanan.
Berdasarkan tujuan penelitian dari atas, maka jenis penelitian ini adalah
penelitian kualitatif karena menggunakan pendekatan analisis deskriptif yaitu suatu
analisis yang bersifat mendeskripsikan makna data atau fenomena yang dapat
ditangkap oleh peneliti dengan menujukkan bukti-bukti. Teknik ini digunakan untuk
mendeskripsikan data-data yang peneliti kumpulkan baik data hasil wawancara
observasi maupun dokumentasi selama melakukan penelitian di BMT As’adiyah
Sengkang.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa 1) Strategi cutomer service
dalam meningkatkan pelayanan di BMT As’adiyah Sengkang yakni pertama,
memberikan pelayanan prima dengan mendengarkan keluhan dan masalah nasabah
dengan baik, memberikan solusi yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah,
menjaga komunikasi yang baik, menjaga profesionalisme, serta memberikan layanan
yang ramah dan santun. Kedua, menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah
dengan mendengarkan keluhan, saran, dan masukan dari nasabah dengan baik, serta
memberikan informasi yang jelas dan akurat mengenai produk dan layanan yang
ditawarkan. Ketiga, menyelesaikan keluhan nasabah dengan melibatkan prosedur
yang telah ditetapkan, mendengarkan keluhan nasabah dengan seksama dan mencatat
informasi yang diberikan, memeriksa riwayat transaksi nasabah dan memberikan
informasi yang jelas dan transparan tentang solusi yang akan diambil serta
memastikan nasabah puas dengan penyelesaian yang diberikan. 2) Dampak
penerapan strategi customer service terhadap peningkatan layanan dapat dilihat dari
dua aspek yakni dampak yang dirasakan oleh perusahaan dimana BMT itu sendiri
dan dampak yang dirasakan oleh nasabah BMT As’adiyah Sengkang. Dampak yang
dirasakan oleh nasabah ialah perasaan puas terhadap pelayanan Customer service
baik dalam hal pemberian informasi, penyelesaian keluhan maupun pelayanan
lainnya dalam bertransaksi. Sedangkan dampak yang diperoleh pihak BMT
As’adiyah Sengkang yaitu peningkatan aset yang selalu berkembang, meningkatnya
kepercayaan nasabah terhadap BMT, hal ini dapat dilihat dengan jumlah nasabah
yang meningkat dari tahun ketahun. Meningkatnya citra positif dimata masyarakat,
hal ini dibangun dengan kualitas pelayanan sehingga terjadi peningkatan layanan
oleh nasabah.
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari kajian hasil penelitian mengenai strategi customer
service dalam meningkatkan pelayanan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Strategi cutomer service dalam meningkatkan pelayanan di BMT As’adiyah
Sengkang yakni pertama, memberikan pelayanan prima dengan
mendengarkan keluhan dan masalah nasabah dengan baik, memberikan solusi
yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan nasabah, menjaga komunikasi yang
baik, menjaga profesionalisme, serta memberikan layanan yang ramah dan
santun. Kedua, menjalin komunikasi yang baik dengan nasabah dengan
mendengarkan keluhan, saran, dan masukan dari nasabah dengan baik, serta
memberikan informasi yang jelas dan akurat mengenai produk dan layanan
yang ditawarkan. Ketiga, menyelesaikan keluhan nasabah dengan melibatkan
prosedur yang telah ditetapkan, mendengarkan keluhan nasabah dengan
seksama dan mencatat informasi yang diberikan, memeriksa riwayat transaksi
nasabah dan memberikan informasi yang jelas dan transparan tentang solusi
yang akan diambil serta memastikan nasabah puas dengan penyelesaian yang
diberikan.
2. Dampak penerapan strategi customer service terhadap peningkatan layanan
dapat dilihat dari dua aspek yakni dampak yang dirasakan oleh perusahaan
dimana BMT itu sendiri dan dampak yang dirasakan oleh nasabah BMT
As’adiyah Sengkang. Dampak yang dirasakan oleh nasabah ialah perasaan
puas terhadap pelayanan Customer service baik dalam hal pemberian
informasi, penyelesaian keluhan maupun pelayanan lainnya dalam
bertransaksi. Sedangkan dampak yang diperoleh pihak BMT As’adiyah
Sengkang yaitu peningkatan aset yang selalu berkembang, meningkatnya
kepercayaan nasabah terhadap BMT, hal ini dapat dilihat dengan jumlah
nasabah yang meningkat dari tahun ketahun. Meningkatnya citra positif
dimata masyarakat, hal ini dibangun dengan kualitas pelayanan sehingga
terjadi peningkatan layanan oleh nasabah.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, beberapa saran yang dapat diberikan
adalah:
1. Saran untuk BMT As'adiyah Sengkang
Terus meningkatkan pelayanan customer service dengan cara melatih
karyawan dalam memberikan pelayanan yang ramah dan responsif terhadap
keluhan dan masukan nasabah. Memastikan bahwa setiap keluhan nasabah
ditangani dengan baik dan memberikan solusi yang tepat serta transparan.
Meningkatkan komunikasi dengan nasabah dan memperkenalkan layanan
perbankan online untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi. Terus
memantau dampak dari penerapan strategi customer service, terutama dalam
hal meningkatkan kepercayaan nasabah dan peningkatan aset perusahaan.
Berinovasi dalam memberikan pelayanan terbaik untuk memenuhi kebutuhan
nasabah dan tetap berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Saran untuk Nasabah
Memberikan masukan dan saran kepada BMT As'adiyah Sengkang
tentang pelayanan yang diharapkan. Memberikan feedback setelah
bertransaksi, baik yang positif maupun yang negatif. Menggunakan layanan
perbankan online untuk memudahkan dalam bertransaksi. Memperhatikan
syarat dan ketentuan dalam menggunakan layanan perbankan untuk
menghindari masalah di kemudian hari. Menjaga hubungan yang baik dengan
BMT As'adiyah Sengkang dengan cara menghormati karyawan dan tetap
menjaga komunikasi yang baik.
C. Implikasi
Setelah penulis menguraikan kesimpulan di atas, maka penulis akan
menguraikan implikasi sebagai berikut:
1. Perlu segera di upayakan dalam hal pengelolan dalam bidang Customer
service agar meminimalisir penumpukan Nasabah pada saat bertransaksi
dengan ini harus secara sistematis dan terstruktur dalam antrian nasabah yang
harus menggunakan Mict (Speaker) agar memudahkan pemanggilan nasabah
agar tidak menjadikan nasabah menjadi terlambat atau ada yang tidak
mendengarkan saat nasabah melakukan antrian.
2. Saran untuk kedepanya bagi BMT As’adiyah Sengkang perlu melakukan
upaya dalam menyampaikan produk terbaru atau fitur-fitur yang akan
memudahkan pihak nasabah dalam bertransaksi sehingga dapat meningkatkan
kualitas pelayanan dan lebih meningkatkan strategi agar bisa bersaing dengan
lembaga keuangan syariah lainnya.

SFEBI20210261

261/2021

Perpustakaan Pusat

Tersedia