Skripsi ini membahas tentang strategi komunikasi pengelola Bone trade center
dalam menjaga loyalitas pelanggan. Pokok permasalahannya adalah bagaimana
pelaksanaan strategi komunikasi BTCm Watampone dalam menjaga loyalitas
pelanggan dan apa saja yang menjadi faktor pendukung dan faktor penghambat
strategi komunikasi pengelola Bone trade center dalam menjaga loyalitas pelanggan.
Jenis penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, dalam bentuk lapangan (field
research) dan lokasi penelitian bertempat di BTC Watampone dengan menggunakan
pendekatan komunikasi dan pendekatan sosiologis. Data-data dalam penelitian ini
bersumber dari data primer dan sekunder. Teknik yang digunakan dalam penelitian
ini adalah purposive sampling sedangkan dalam pengumpulan data menggunakan
metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Data yang diperoleh peneliti di
lapangan akan diolah dan dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi pengelola Bone
Trade Center dalam menjaga loyalitas pelanggan. Pertama, membangun pondasi yang
solid (Build a foundation for loyalty) dengan cara membangun komunikasi dengan
pelanggan dan membangun pelayanan yang baik, kedua, ciptakan ikatan loyalitas
(Creat loyalty bonds) dengan cara berbagi informasi dengan pelanggan, memberikan
toleransi kepada pelanggan yang terlambat melakukan pembayaran administrasi dan
pengurangan denda kepada pelanggan, dan ketiga, mengurangi pelanggan yang
menghentikan layanan (Reduce churn drivers) dengan cara berikan pelayanan yang
baik, pertimbangan tempat yang strategis sehingga pelanggan tidak akan churn atau
pindah layanan. Dalam strategi yang digunakan BTC Watampone terdapat hubungan
yang erat atas seluruh program yang sudah ditetapkan oleh pihak BTC Watampone
secara umum meliputi program pelayanan yang baik kepada pelanggan yang bersifat
internal maupun eksternal.
A. Kesimpulan
Setelah peneliti melakukan analisis terhadap data-data yang telah didapat dari
lapangan, peneliti akan memaparkan kesimpulan dari hasil penelitian yang
merupakan jawaban dari rumusan masalah. Berikut kesimpulan yang dapat ditarik
dari hasil penelitian tersebut yaitu:
1. Strategi dalam menjaga loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh pihak
pengelola BTC Watampone meliputi membangun pondasi yang solid (Build a
foundation for loyalty), ciptakan ikatan loyalitas (Creat loyalty bonds),
mengurangi pelanggan yang menghentikan layanan (Reduce churn drivers).
Jadi strategi yang digunakan pihak pengelolah BTC Watampone dalam
menjaga loyalitas pelanggannya ini meliputi kegiatan-kegiatan yang bersifat
individualis dengan membangun kepercayaan pelanggan dengan cara
berkomunikasi dan memberikan pelayanan yang baik.
2. Faktor pendukung dan faktor penghambat dalam menjaga loyalitas pelanggan
di BTC Watampone dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Faktor pendukung dalam menjaga loyalitas pelanggan di BTC Watampone
yaitu lokasi BTC Watmpone ini sangat strategis mudah dijangkau oleh
masyarakat sehingga para pelanggan akan tetap loyal dan memiliki
pelayanan yang baik dari pihak pengelola serta pembangunan Mall BTC
Watmpone mendapat dukungan dari masyarakat.
b. Faktor penghambat dalam menjaga loyalitas pelanggan di BTC
Watampone yaitu ditimbulkan oleh kondisi lingkungan yang terjadi dan
masih berdampak sampai sekarang akibat virus corona sehingga kegiatan-
kegiatan pemasaran sedikit terhambat dan kemudian dari faktor internal
BTC itu sendiri yaitu sarana dan prasarana yang kurang memadai
sehingga membuat nilai ketertarikan pelanggan atau pembeli itu berkurang.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dari hasil penelitian, maka
peneliti memberikan impikasi sebagai berikut:
1. Bagi pihak pengelola BTC Watampone, Strategi yang digunakan dalam
menjaga loyalitas pelanggan itu secara umum sudah bagus dan strategi yang
dijalankan dapat dipertahankan dan dikembangkan mengingat kondisi
sekarang ini. Diharapkan juga oleh pihak pengelola dapat melengkapi sarana
dan prasarana yang dapat memadai bagi kebutuhan pengelola, pelanggan
maupun konsumen sehingga terciptanya kenyamanan dalam beraktivitas.
2. Bagi pihak pengelola BTC Watampone, disarankan lebih menanamkan rasa
kepedulian terhadap perusahaan khususnya pada sarana dan prasarana yang
kurang memadai atau yang mengalami kerusakan itu segera dilakukan
perbaikan. Dari hasil wawancara peneliti kepada pihak pengelola, ada
beberapa hal yang tidak singkron dari hasil pernyataan dengan apa yang
peneliti dapatkan pada saat observasi di BTC Watampone.
3. Bagi peneliti selanjutnya, Penelitian yang dilakukan kurang terfokus pada
objek yang diteliti. Diharapkan pada penelitian selanjutnya lebih terarah
dalam memilih objek penelitian.

SFUD20210068

68/2021

Perpustakaan Pusat

Tersedia