Penelitian ini dilatar belakangi karena dimana pada Bank Syariah Indonesia KC
Bone melaksanakan seluruh kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan yang
dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan Oprasional (SOP) untuk memberikan
kepuasan kepada kansumen.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian lapangan dengan
menggunakan pendekatan kualitatif yang didukung dengan metode observasi ,
wawancara, dan dokumentasi dalam pengumpulan data yang diperlukan. Hasil
wawancara dengan narasumber akan dijadikan jawaban dari rumusan masalah yang
ada. Hasil penelitian menunjukan bahwa untuk mengetahui pemberian Service
Excellence dalam memberikan pelayanan menggunakan beberapa konsep 6A yaitu,
Ability (kemampuan),Attitude (sikap), Appearance (penampilan), Attention
(perhatian), Actio (tindakan), dan Accountability (tanggung jawab) ketika
memberikan pelayanan kepada nasabah agar nasabah merasa puas dan nyaman.
Dalam penerapan pelayanan service excellence pada Bank Syariah Indonesa KC
Bone telah sesuai dengan teori, baik itu untuk penerapan service excellence maupun
kendala-kendala yang dialami dalam memberikan pelayanan.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya yang dilakukan oleh
peneliti di Bank Syariah Indonesia KC Bone, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Penerapan service excellence dalam meningkatkan kinerja karyawan. Dari
hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan yang dibutuhkan oleh
karyawan yaitu profesional atau ahli dalam bidang kerja yang ditekuni. Dilihat
dari sudut pandang nasabah, kemampuan karyawan BSI dalam mengatasi
masalah nasabah dikategorikan cukup baik. Penampilan yang diterapkan di
Bank Syariah Indonesai KC Bone harus sesuai dengan Standar Operasional
Pelayanan (SOP). Dilihat dari sudut pandang nasabah, sikap karyawan BSI
dalam memberikan pelayanan dikategorikan sangat baik. Dalam pemberian
pelayanan
yang menunjukkan penggambaran sikap yang baik dengan
memberikan pelayanan yang tidak membeda-bedakan nasabah. Dilihat dari
sudut pandang nasabah, penampilan karyawan BSI dalam memberikan
pelayanan dikategorikan sangat baik. Perhatian yang diberikan dengan
mendengarkan dan memahami kebutuhan nasabah. Dilihat dari sudut pandang
nasabah, perhatian karyawan BSI dalam memberikan pelayanan dikategorikan
cukup baik. Tindakan yang diberikan untuk memuaskan nasabah dengan
pemberian pelayanan bagi nasabah pemula dengan mengarahkan dari awal
sampai akhir pelayanan. Dilihat dari sudut pandang nasabah, tindakan yang
dilakukan karyawan BSI dalam memberikan pelayanan dikategorikan sangat
baik. Bentuk pertanggung jawaban yang diterapkan di BSI KC Bone akan
meningkatkan tingkat kepercayaan terhadap bank. Dilihat dari sudut pandang
nasabah, tanggung jawab yang diberikan pihak BSI dalam memberikan
pelayanan dikategorikan cukup baik.
2. Kendala yang dihadapi karyawan terkait penerapan service excellent dalam
meningkatkan kepuasan nasabah adalah waktu pelayanan dan jumlah nasabah.
Dari sudut pandang nasabah, dapat disimpulkan bahwa waktu pelayanan di
BSI sangat efektif. Sedangkan, hal yang membuat nasabah ingin bertransaksi
di Bank Syariah Indonesia adalah karena Bank Syariah Indonesia KC Bone
menerapkan sistem syariah dan memudahkan bagi nasabah.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas, maka informasi yang
perlu disampaikan penelitian ini adalah sebaga berikut:
1. Bank Syariah Indonesia KC Bone perlu menerapkan dengan baik pemberian
Service Excellnce dan meningkatkan lagi konsep dari service excellence yang
meliputi dari kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan
tanggung jawab serta lebih memaksimalkan pelayan online agar nasabah bisa
mendapatkan pelayanan yang lebih fleksibel dan mudah, sehingga nasabah
lebih nyaman, senang, dan puas dan percaya terhadap pelayanan BSI KC
Bone.
2. Nasabah atau calon nasabah juga sebaiknya lebih menjunjung tinggi nilai
kejujuran dan juga lebih terbuka kepada pihak bank syariah dapat langsung
memberikan masukan, solusi atau arahan terhadap hal-hal yang kurang
berjalan dengan baik terkait pemberian pelayanan yang diberikan agar tercipta
hubungan kekeluargaan sehingga pelayanan akan menjadi lebih baik lagi.
C. Implikasi
Dalam penelitian ini penulis dapat memberikan pencerahan sebagai
berikut:
Dalam hasil penelitian tentang penerapan service excellence terhadap
kepuasan nasabah dalam meningkatkan kinerja karyawan yang dapat dilihat
usaha pemberian pelayanan dengan mengoptimalkan konsep-konsep
pelayanan prima dengan baik dan telaten. Hasil penelitian ini menegaskan
bahwa pemberian service excellence dilaksanakan sesuai dengan SOP yang
berlaku untuk smemaksimalkan semua produk layanan yang ada di Bank
Syariah Indonesia.

SFEBI20220057

57/2022

Perpustakaan Pusat

Tersedia