Skripsi ini mengkaji tentang bagaimana Manajemen Komplain Dalam
Menjaga Loyalitas Pelanggan pada catering di Nandina Catering, Latifa Catering dan
Mekar catering dan bagaimana Efektifitas Manajemen Komplain Dalam Menjaga
Loyalitas Pelanggan pada catering di Nandina Catering, Latifa Catering dan Mekar
catering. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Manajemen Komplain Dalam
Menjaga Loyalitas Pelanggan dan untuk mengetahui Manajemen Komplain Dalam
Menjaga Loyalitas Pelanggan.
Adapun metode penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kualitatif
dengan menggunakan field research (penelitan lapangan) yang menggunakan teknik
pengumpulan data yang meliputi observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik
analisis yang digunakan adalah teknik Descriptive Analysis. Serta dengan pendekatan
penelitian ekonomi syariah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Manajemen komplain dalam
menjaga loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh beberapa usaha catering yang ada di
Kota Watampone hampir sama, baik itu Nandina catering, Latifa catering maupun
catering Mekar. Manajemen komplain dalam menjaga loyalitas pelanggan yang
dilakukan adalah membuat SOP serta mendengarkan semua komplain pelanggan dan
menjadi pendengar yang baik serta tetap menjali komunikasi agar pelanggan merasa
diperhatikan oleh pihak catering serta memberikan solusi atas komplain pelanggan
supaya dapat terselesaikan. (2) Manajemen komplain dalam menjaga loyalitas
pelanggan sangat berguna, sebab dengan adanya manajemen komplain yang
diterapkan oleh usaha catering akan menjaga loyalitas pelanggan meskipun
melakukan komplain, akan tetapi pelanggan akan merasa puas dan merasa
vi
diperhatikan karena komplainnya cepat terselesaikan dengan adanya manajemen
komplain yang dapat menyelesaikan komplain pelanggan.
Implikasi penulis kepada pemilik catering dan pelanggan yaitu sebaiknya
pemilik catering memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya dan
memberikan pelayanan sesuai dengan pesanan pelanggan agar tidak terjadi komplain
pelanggan. Serta pelanggan yang memiliki komplain terhadap pelayanan catering
agar kiranya melaporkan supaya bisa cepat teratasi.
A. Simpulan
Berdasarkan pembahasan yang telah dipaparkan diatas, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Manajemen komplain dalam menjaga loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh
beberapa usaha catering yang ada di Kota Watampone hampir sama, baik itu
Nandina catering, Latifa catering maupun catering Mekar. Manajemen
komplain dalam menjaga loyalitas pelanggan yang dilakukan adalah membuat
SOP serta mendengarkan semua komplain pelanggan dan menjadi pendengar
yang baik serta tetap menjali komunikasi agar pelanggan merasa diperhatikan
oleh pihak catering serta memberikan solusi atas komplain pelanggan supaya
dapat terselesaikan.
2. Manajemen komplain dalam menjaga loyalitas pelanggan sangat berguna,
sebab dengan adanya manajemen komplain yang diterapkan oleh usaha
catering akan menjaga loyalitas pelanggan meskipun melakukan komplain,
akan tetapi pelanggan akan merasa puas dan merasa diperhatikan karena
komplainnya cepat terselesaikan dengan adanya manajemen komplain yang
dapat menyelesaikan komplain pelanggan.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat memberikan beberapa saran kepada
pemilik catering di Kota Watampone. Adapun saran penulis yang ingin disampaikan
sebagai berikut;
1. Sebaiknya pemilik catering memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggannya dan memberikan pelayanan sesuai dengan pesanan pelanggan
agar tidak terjadi komplain pelanggan.
2. Pemilik catering sebaiknya menjadikan manajemen komplain sebagai SOP
(Standar Operasional Pelayanan) supaya apabila ada komplain pelanggan
yang tiba-tiba bisa cepat teratasi.
3. Sebaiknya juga pemilik catering selalu berkomunikasi dengan baik kepada
pelanggan supaya tidak terjadi kesalahpahaman yang berujung pada komplain
pelanggan.

SFEBI20200162

162/2020

Perpustakaan Pusat

Tersedia