Skripsi ini membahas mengenai Implementasi Service Excellent Terhadap Kepuasan
Nasabah di Bank Muamalat KCP Bone. Fokus penelitian ini adalah implementasi
service excellent dan kepuasan nasabah di Bank Muamalat KCP Bone.
Service excellent adalah pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan yang dapat menjadi
ukuran dalam memuaskan nasabah dan memberikan kepuasan kepada nasabah.
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah (field research), karena
dalam penelitian ini peneliti turun lansung ke lapangan untuk melakukan pengamatan
secara langsung dan mengumpulkan berbagai data serta informasi dengan cara
observasi, wawancara dan dokumentasi. Pendekatan penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif, yaitu prosedur penelitian yang
menghasilkan data-data deskriptif, berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang -
orang dan perilaku yang diamat, yaitu pihak Bank Muamalat KCP Bone (frontliner)
dan nasabah Bank Muamalat KCP Bone.
Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa Secara garis besar, service excellent
yang diterapkan di Bank Muamalat KCP Bone telah memenuhi indikator dan kriteria
service excellent. Sehingga nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang
diberikan oleh Bank Muamalat KCP Bone dilihat dari Kesesuaian harapan nasabah,
minat berkunjung kembali nasabah dan kesediaan nasabah merekomendasikan Bank
Muamalat KCP Bone.
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Implementasi service excellent yang diterapkan di Bank Muamalat KCP Bone
sudah sesuai dengan standar pelayanan yang ada. Secara garis besar, service
excellent yang diterapkan di Bank Muamalat KCP Bone telah memenuhi
indikator dan kriteria service excellent yaitu kemampuan (abilitly)
pengetahuan keterampilan dalam pemberian pelayanan kepada nasabah, sikap
(attitude) perilaku atau watak saat memberikan pelayanan kepada nasabah,
penampilan (appereance) tampilan fisik maupun non fisik Bank Muamalat
KCP Bone, perhatian (attention) sikap pemerhati penuh terhadap nasabah saat
melakukan pelayanan kepada nasabah, tindakan (action) memberikan
perbuatan nyata dalam pelayanan kepada nasabah, dan tanggungjawab
(responsibility) perlakuan untuk memihak kepada nasabah saat memberikan
pelayanan.
2. Nasabah merasa puas terhadap implementasi service excellent yang diterapkan
oleh Bank Muamalat KCP Bone. Berdasarkan hasil observasi beserta
wawancara, nasabah merasa puas atas pelayanan yang di berikan oleh pihak
Bank Muamalat KCP Bone, dimana dapat dilihat dari Kesesuaian harapan
nasabah, Produk yang peroleh nasabah sesuai dengan harapan nasabah,
pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan nasabah dan fasilitas
penunjang di Bank Muamalat KCP sesuai dengan apa yang diharapkan
nasabah. Begitu pula dengan minat berkunjung kembali nasabah, nasabah
berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
memuaskan, nilai atau manfaat dan fasilitas penunjang yang disediakan oleh
Bank Muamalat KCP Bone memadai. Dan kesediaan nasabah
merekomendasikan, nasabah akan merekomendasikan untuk menggunakan
produk Bank Muamalat KCP Bone karena pelayanan yang memuaskan,
fasilitas penunjang yang disediakan memadai dan nilai atau manfaat yang
nasabah dapat setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk jasa Bank
Muamalat KCP Bone..
B. Implikasi
Setelah penguraian kesimpulan di atas maka selanjutnya akan di uraikan
implikasi penelitian yang berisi saran-saran yang sesuai dengan penelitian ini
untuk berbagai pihak:
1. Untuk Bank Muamalat KCP Bone
Bank Muamalat KCP Bone harus tetap mempertahankan nilai–nilai
keislaman yang ada dalam pemberian pelayanan serta melakukan evaluasi
terhadap pelayanan yang telah di berikan walaupun secara garis besar
kualitas pelayanan yang ada telah memenuhi indikator dari kreteria service
excellent.
2. Untuk Civitas Akademik
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu,
khususnya yang berkaitan dengan implikasi service excellent terhadap
kepuasan nasabah, menambah wawasan teori serta sebagai bahan referensi
dan tambahan pustaka pada perpustakaan Institut Agama Islam Bone.
3. Untuk penelitain selanjutnya
Di harapkan kepada peneliti selanjutnya yang membahas terkait dengan
implementasi service excellent terhadap kepuasan nasabah diharapkan dapat
lebih mengembangkan temuan penelitian dan analisis yang lebih baik karena
pada penelitian ini proses wawancara hanya menggunakan Google forms.

SFEBI20220139

139/2022

Perpustakaan Pusat

Tersedia