Skripsi ini membahas mengenai Peran Customer Service dalam hal
mengatasi nasabah yang mengalami keluhan terhadap Produk-Produk atau fitur-
fitur yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri yang digunakan oleh nasabah
yang tidak sesuai dengan apa yang di harapkan oleh nasabah, dari pihak Bank
Syariah Mandiri Cabang Bone Kab.Bone Sulawesi Selatan. Adapun pokok
masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana Customer Service dalam
menangani Nasabah dalam menerapkan Sistem SOP (Standar Operasi Pelayanan)
dan memberikan kenyamanan dalam proses yang mengalami keluhan. (2)
Bagaimana Customer memberikan arahan dan memetakan terhadap keluhan yang
di alami oleh seorang nasabah dan memberikan jalan keluar kepada nasabah atas
apa yang dialami seorang nasabah. Berdasarkan tujuan penelitian dari atas, maka jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif karena menggunakan pendekatan analisis deskriptif yaitu
suatu analisis yang bersifat mendeskripsikan makna data atau fenomena yang
dapat ditangkap oleh peneliti dengan menujukkan bukti-bukti. Teknik ini
digunakan untuk mendeskripsikan data-data yang peneliti kumpulkan baik data
hasil wawancara observasi maupun dokumentasi selama melakukan penelitian di
Bank Syariah Mandiri Cabang Bone. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Strategi dalam menangani keluhan nasabah yaitu pada waktu pembukaan rekening Customer Service selalu
memberikan pengarahan dan mengingatkan nasabah akan nomor (PIN) karna ini
bersifat sensitif mengalami kerusakan atau terblokir dan selalu memberikan
pelayanan yang terbaik agar nasabah selalu nyaman akan dari pegawai Bank
Syariah mandiri Cabang Bone. (2) Selain daripada selalu memberikan arahan dan
pelayanan yang menggunakan (SOP) Standar operasi pelayanan pada Customer
service dan selalu mengikuti Buku pedoman yang terkhusus untuk Customer
service.
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari kajian hasil penelitian mengenai Peran Customer
Service sebagai Fungsi Public Relations dalam Mengatasi Keluhan Nasabah
maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: Customer Service dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah yaitu merupakan konsep yang harus ditaati dan
dilaksanakan dalam melakukan pelayanan yang prima dengan memenuhi
keinginan dan kebutuhan menjadikan suatu tanggung jawab yang harus di emban
oleh seorang Customer Service dalam menangani masalah atau keluhan yang
harus dihadapi dengan pelaksanaan yang sesuai dengan SOP ( Standar Operasi
Pelayanan). Dengan hal itu selalu memberikan arahan atau membentuk strategi
dalam menangani keluhan nasabah yaitu mendekatkan diri dengan menggunakan
asas-asas kekeluargaan. Dengan demikian perancustomer servicedapat
dirasakan oleh pihak nasabah dimana salah satu buktinya ialah dengan
penyelesaian keluhan.
B. Saran
Setelah penulis menguraikan kesimpulan di atas, maka penulis akan
menguraikan implikasi penilitian yang berisi saran-saran. Adapun saran-saran
yang penulis maksud yaitu sebagai berikut:
1. Perlu segera di upayakan dalam hal pengelolaan manajemen pengelolaan
Administrasi dalam hal pengelolan dalam bidang Customer Service agar
menimalisir penumpukan Nasabah pada saat mengalami keluhan dengan ini
harus secara sistematis dan terstruktur dalam antrian nasabah yang harus
menggunakan Mict (Speaker) agar memudahkan pemanggilan nasabah agar
tidak menjadikan nasabah menjadi terlambat atau ada yang tidak
mendengarkan saat nasabah melakukan antrian.
2. Saran untuk kedepanya untuk Bank Syariah Mandiri perlu melakukan upaya
kepastian kepada nasabah yang mengalami keluhan terhadap Fitur-Fitur yang
diberikan oleh Pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Bone baik berupa
pelayanan yang menggunakan Standar operasi pada Buku Panduan yang
berkesinambungan dalam pencapaian dalam kualitas pelayanan yang harus
dihadapi oleh seorang Customer Service dalam memberikan kenyamanan
kepada nasabah, guna meningkatkan adanya kepastian dan rasa kerja sama
yang lebih tinggi.

SFEBI20200101

101/2020

Perpustakaan Pusat

Tersedia