Penelitian ini membahas tentang Pengaruh Kinerja Perusahaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Hadji Kalla Toyota Watampone dengan metode balanced
scorecard. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peningkatan
kepuasan pelanggan dan karyawan PT. Hadji Kalla Toyota Watampone dengan
menggunakan pendekatan Balanced Scorecard berdasarkan tiga perspektif yang
terdapat dalam Balanced Scorecard.
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka jenis penelitian yang di gunakan yaitu
penelitian kualitatif dan kuantitatif yang didikung dengan metode observasi,
dokumentasi, dan kuesioner. Data yang terkumpul kemudian diolah dengan cara
menganalisis data primer kemudian diukur kinerja berdasarkan tiga perspektif.
Penelitian ini dilakukan PT. Hadji Kalla Toyota Watampone.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja dan peningkatan di PT. Hadji Kalla
Toyota Watampone dilihat dari tiga (1) Perspektif pelanggan dari pelanggan servis
dikategorikan naik sedangkan pelanggan mobil menurun dan kepuasan pelanggan
dikategorikan sangat puas (2) Perspektif bisnis internal dikriteriakan sangat puas (3)
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dari retensi karyawan dikategorikan
kurang sedangkan retensi pelatihan karyawan dikriteriakan baik dan kepuasan
karyawan dikriteriakan sangat baik.
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kinerja dari PT Hadji Kalla Toyota Watampone dengan hasil (1) perspektif
pelanggan dengan hasil dari pelanggan penjualan mobil pada tahun 2016-2017
dikatakan menurun dengan kriteria “kurang baik” sedangkan pada pelanggan
servis dikatakan meningkat dan dimasukkan di kriteria “baik” dan pada kepuasan
pelanggan dengan score 4329 dikatakan “sangat puas” dengan kriteria “sangat
baik” (2) perspektif bisnis internal dikatakan “sangat puas” diambil dari hasil
penyebaran kuesioner pada karyawan dengan score 1117 dengan kriteria “sangat
baik” (3) perspektif pertumbuhan dan pembelajaran dilihat dari retensi karyawan
dikatakan kurang dikarenakan mengalami penigkatan sebesar 28,2% yaitu dari
0% ditahun 2016 menjadi 28,2% ditahun 2017. Pelatihan karyawan dikatakan
“kurang baik” dikarenakan mngalami penurunan -3,01% yaitu dari 226,41%
ditahun 2016 menjadi 223,40% ditahun 2017. Dari kepuasan karyawan dikatakan
‘sangat baik” hal ini dikarenakan berdasarkan pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan dengan kosioner didapat dari skor 1065 .
2. Peningkatan kepuasan pelanggan pada PT Hadji Kalla Toyota Watampone
dikatakan meningkat karena berada pada interval kepuasan pelanggan “sangat
puas” dengan score 4329.
B. Saran
1. Pihak PT Hadji Kalla Toyota Watampone perlu meningkatkan dalam hal menarik
pelanggan baru dan mepertahankan pelanggan lama, dengan meningkatkankan
promosi dikalangan masyarakat umum agar target tahuanan semakin meningkat
dan hendak melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana serta penggunaan
teknologi untuk meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Dengan
meningkatnya target tahunan perusahaan maka pendapatan purusahaan juga akan
meningkat dan berpengaruh postif terhadap profibilitas perusahaan.
2. Pihak PT Hadji Kalla Toyota Watampone sebaiknya menggunakan pengukuran
kinerja dengan pendekatan Balanced Scorecard karena informasi yang dihasilkan
lebih menyeluruh dan dapat diandalkan guna menerjemahkan visi dan misi
perusahaan kedalam sistem pencapaian strategis.

SS20190098

98/2019

Perpustakaan Pusat

Tersedia