Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh Kualitas pelayanan
terhadap konsumen pengguna grab di kelurahan malimongan baru kota makassar.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan penelitian
lapangan yang berupa observasi, kuesioner, dan juga dokumentasi. Jumlah populasi
penelitian adalah sebanyak 100 orang dengan jumlah sampel sebanyak 80 orang
pelanggan grab di Kelurahan Malimongan Baru. Metode analisis yang digunakan
didalam penelitian ini adalah metode Regresi Linear Sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan dari pengujian melalui
program IBM SPSS 21 yang digunakan untuk menganalisis data. yakni menyebar
kuisioner kepada konsumen Grab yang ada di kelurahan malimongan baru kota
Makassar, dan diuji melalui program IBM SPSS 21,Kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen Grab yang ada di kota Makassar, sangat kuat dilihat
dari hasil uji regresi sederhana dengan dengan hasil persamaan Y= 0,545 + 0,202 X +
e yang menunjukkan konstanta positif yang memiliki arti apabila nilai X dan Y sama
dengan nol atau tetap maka Y sama dengan 0,545. Hal ini juga didukung dengan hasil
koefisien korelasi (Uji R) sebesar 61 % dan juga dilihat dari hasil validitas pada
variabel kualitas pelayanan (X), dan kepuasan konsumen (Y).
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tersebut dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai faktor untuk mendorong kepuasan
konsumen atau dapat diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
B. Implikasi
Penelitian ini telah menunjukkan bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan Grab
terhadap Kepuasan konsumen di Kota Makassar. Dengan demikian indikator Tingkat
Pelayanan menjadi komponen utama untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen.
C. Saran
Dari hasil penelitian ini, peneliti ingin memberikan saran yang berkaitan
dengan penelitian ini yang akan dijadikan bahan pertimbangan bagi Perusahaan Grab
dan juga bagi peneliti selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh dalam menentukan
kepuasan atau ketidakpuasan konsumen, maka dari itu diharapkan kepada
perusahaan grab untuk lebih meningkatkan atau memperbaiki kualitas
pelayanan yang diberikan agar konsumen/pelanggan merasa puas dan tidak
berpaling ke jasa transportasi online yang lain.
Dan dalam hal empati, pihak Grab sebaiknya mensosialisasikan kepada para
mitra Grab para mitra untuk selalu menggunakan pakaian yang rapi dan bersih
(atribut), agar konsumen/pelanggan merasa nyaman dan aman saat
menggunakan jasa Grab. Dan juga dalam hal daya tanggap, pihak grab juga
sebaiknya mensosialisasikan kepada para mitra grab agar lebih cepat dan tepat
dalam melayani konsumen/pelanggan baik saat melakukan penjemputan
maupun memproses pesanan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk penelitian selanjutnya di masa yang akan datang sebaiknya memperluas
variabel dan pengukuran variabel penelitian sehingga dapat lebih
meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta
mempermudah penelitian berikutnya dalam menilai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

SFEBI20210223

223/2021

Perpustakaan Pusat

Tersedia