Penelitian ini membahas penerapan pelayanan terhadap nasabah dalam
meningkatkan kualitas kinerja karyawan. Rumusan masalah penelitian ini yaitu,
1. Bagaimana penerapan pelayanan nasabah pada PT Asuransi? 2. Bagaimana
peningkatkan kualitas kinerja karyawan pada PT Asuransi Bumiputera?
3. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi dalam penerapan pelayanan nasabah pada
PT Asuransi Bumiputera dalam meningkatkan kualitas kinerja karyawan?
Dalam menyusun penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian
penelitian kualitatif yaitu suatu metode dengan mendatangi langsung instansi terkait
untuk melakukan wawancara dengan responden untuk menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati,
sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif untuk
melakukan analisis hanya sampai pada taraf deskriptif, yaitu menganalisis dan
menyajikan fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan
disimpulkan.
Adapun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pertama, Penerapan
pelayanan nasabah pada PT Asuransi Bumiputera dapat dilihat dari unsur-unsur
pelayanan yang diterapkan oleh karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah. Unsur-unsur pelayanan ini terdiri dari 1) Reliability; 2) Responsiveness; 3)
Competence; 4) Acces; 5) Empathy; 6) Credibility; dam Tangible. Ketujuh unsur
pelayanan yang diterapkan oleh karyawan PT Asuransi Bumiputera dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah merupakan indikator yang dapat menunjang
kualitas ataupun mutu pelayanan. Kedua, Peningkatan kualitas kinerja karyawan di
PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone diukur dari tiga hal yakni, hasil kerja; perilaku
kerja; dan sifat pribadi karyawan. Ketiga hal ini menjadi tolak ukur dalam melihat
sejauh mana kualitas kinerja yang dihasilkan oleh karyawan. Hasil kerja, perilaku
kerja dan sifat pribadi karyawan harus senantiasa berbanding lurus dengan tujuan
yang diharapkan oleh PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone, agar kualitas kinerja
yang dihasilkan dapat optimal dan maksimal. Ketiga, Kendala-kendala yang dihadapi
dapat dilihat dari dua sisi yakni faktor internal yang hadir dari sisi karyawan kantor
sendiri mengenai gairah kinerja mereka yang menurun selama kondisi pandemic
menimpa. Sedangkan faktor eksternal dipengaruhi oleh pelanggan atau calon nasabah
yang kadang tiba-tiba tidak melanjutkan kontrak untuk menggunakan produk atau
menunggak dalam pembayaran.
A. Simpulan
Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah peneliti paparkan dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Penerapan pelayanan nasabah pada PT Asuransi Bumiputera dilihat dari
unsur-unsur pelayanan yang diterapkan oleh karyawan dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah. Unsur-unsur pelayanan ini terdiri dari 1)
Reliability; 2) Responsiveness; 3) Competence; 4) Acces; 5) Empathy; 6)
Credibility; dam Tangible. Ketujuh unsur pelayanan yang diterapkan oleh
karyawan PT Asuransi Bumiputera dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah merupakan indikator yang dapat menunjang kualitas ataupun mutu
pelayanan dan ini tetap sejalan dengan pandangan agama Islam. Unsur-unsur
pelayanan ini juga menjadi bagian dari sistem pelayanan yang diterapkan oleh
PT Asuransi Bumiputera sebagai bagian dari peningkatan kepuasan terhadap
nasabah dalam rangka mewujudkan kesesuaian harapan nasabah,
mempertahankan minat berkunjung nasabah ataupun daya tarik yang dibangun
sebagai citra perusahaan.
2. Peningkatan kualitas kinerja karyawan di PT Asuransi Bumiputera Cabang
Bone diukur dari tiga hal yakni, hasil kerja; perilaku kerja; dan sifat pribadi
karyawan. Ketiga hal ini menjadi tolak ukur dalam melihat sejauh mana
kualitas kinerja yang dihasilkan oleh karyawan. Hasil kerja, perilaku kerja dan
sifat pribadi karyawan harus senantiasa berbanding lurus dengan tujuan yang
diharapkan oleh PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone, agar kualitas kinerja
yang dihasilkan dapat optimal dan maksimal. Selan itu, dalam meingkatkan
kinerja karyawan di oleh PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone, arahan yang
diberikan dari Kepala Cabang dan Supervisor menjadi bahan pembelajaran
bagi karyawan untuk tetap berada pada rel-rel kinerjanya yang sesuai dengan
visi dan misi PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone.
3. Kendala-kendala yang dihadapi dalam penerapan pelayanan terhadap nasabah
ataupun dalam peningkatan kualitas kinerja karyawan di PT Asuransi
Bumiputera Cabang Bone, dapat dilihat dari dua sisi yakni faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal yang menjadi kendala dalam penerapan
pelayanan terhadap nasabah ataupun dalam peningkatan kualitas kinerja
karyawan di PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone hadir dari sisi karyawan
kantor sendiri mengenai gairah kinerja mereka yang menurun selama kondisi
pandemic menimpa. Sedangkan faktor eksternal yang menjadi kendala dalam
penerapan pelayanan terhadap nasabah ataupun dalam peningkatan kualitas
kinerja karyawan di PT Asuransi Bumiputera Cabang Bone dipengaruhi oleh
pelanggan atau calon nasabah yang kadang tiba-tiba tidak melanjutkan
kontrak untuk menggunakan produk atau menunggak dalam pembayaran.

SFEBI20200213

213/2020

Perpustakaan Pusat

Tersedia