Skripsi ini mengkaji tentang Strategi Customer Relationship Management
dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen di Swalayan Surya Indah Sukawati.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Strategi
Customer Relationship
Management yang dijalankan Swalayan Surya Indah dalam mempertahankan dan
serta meningkatkan loyalitas pelanggannya dan untuk mengetahui hambatan-
hambatan dalam menjalankan strategi untuk menciptakan relasi dengan Customer.
Berdasakan tujuan penelitian diatas, maka jenis penelitian yang digunakan
adalah jenis penelitian kualitatif dengan menggunakan field research (penelitan
lapangan) yang menggunakan teknik pengumpulan data yang meliputi observasi,
wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik
Descriptive Analysis.
Penerapan Customer Relationship Management Swalayan Surya Indah dalam
menciptakan loyalitas konsumen terdiri atas 1) Pemetaan dan Pengklasifikasian
Customer; 2) Menjalin Hubungan dengan Customer Berdasarkan Karakteristiknya
yang terdiri atas pelanggan yang melakukan kunjungan secara rutin dan pelannggan
yang hanya melakukan sekali kujungan atau pembelian; 3) Evaluasi strategi
Customer Relationship Mamangement. Selain beberapa strategi tersebut, Swalayan
Surya Indah juga konsisten dalam menjalankan Tujuan utamanya yaitu bukan hanya
memperoleh keuntungan sebesar-besarnya. Namun, kehadiran Swalayan Surya Indah
berdasarkan fisi dan misinya yang tidak lepas dari nilai-nilai spiritual yaitu memenuhi
kebutuhan masyarakat, kemudian bagaimana cara memenuhi kebutuhan masyarakat
dengan cara tidak mengambil keuntungan sebesar-besarnya yaitu dengan pemberian
harga yang adil atau layak bagi masyarakat.
A. Simpulan
Berdasarkan uraian penjelasan pada pembahasan penelitian ini, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Penerapan Customer Relationship Management Swalayan Surya Indah dalam
menciptakan
loyalitas
konsumen
terdiri
atas
1)
Pemetaan
dan
Pengklasifikasian
Customer; 2)
Menjalin Hubungan dengan
Customer
Berdasarkan Karakteristiknya yang terdiri atas pelanggan yang melakukan
kunjungan secra ruin dan pelannggan yang hanya melakukan sekali kujungan
atau pembelian; 3) Evaluasi strategi Customer Relationship Mamangement.
Selain beberapa strategi tersebut, Swalayan Surya Indah juga konsisten dalam
menjalankan Tujuan utamanya yaitu bukan hanya memperoleh keuntungan
sebesar-besarnya. Namun, kehadiran Swalayan Surya Indah berdasarkan fisi
dan misinya yang tidak lepas dari nilai-nilai spiritual yaitu memenuhi
kebutuhan masyarakat, kemudian bagaimana cara memenuhi kebutuhan
masyarakat dengan cara tidak mengambil keuntungan sebesar-besarnya yaitu
dengan pemberian harga yang adil atau layak bagi masyarakat.
2. Hambatan customer relationship management dalam menciptakan loyalitas
konsumen di Swalayan Surya Indah terdiri atas hambatan internal dan
hambatan eksternal. Hambatan iternal mencakup 1) Keterbatasan tekonolo
untuk mengembangkan program CRM; 2) Adanya Miss Communication; 3)
Karyawan Swalayan yang kurang cakap dalam berbahasa daerah. Adapun
Hambatan eksternal yaitu 1) Pelanggan Yang Tidak Peduli dengan Layanan
Yang Maksimal dari Swalayan; 2) Dampak penggunaan media sosial oleh
Customer untuk menyampaikan keritikan dan keluhan.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran kepada
pihak perusahaan Swalayan Surya Indah untuk lebih meningkatkan kualitas
sumber daya manusianya dalam hal menjalin hubungan dengan Customer.
Swalayan juga perlu membentuk tim khsus untuk menjalankan strategi Customer
Relationship Managament. Tim yang telah dibentuk tersebut terjalin dalam suatu
sruktur yang saling bekerja sama mulai dari pengambilan data konsumen hingga
menciptakan hubungan timbal-balik dalam hal membangun loyalitas konsumen.
Selain sumber daya manusia, pengembangan teknologi juga perlu dalam
menjalankan Strategi Customer Relationship Managament. Teknologi yang
dimaksud yaitu berupa sistem Member Card yang bisa menjadi sarana pemberian-
pemberian layanan khusus kepada konsumen yang berpeluang memberikan
keuntungan kepada perusahaa, sehingga memudahkan untuk menciptakan relasi
dengan pelanggan, dengan itu strategi CRM dapat menguntungkan satu-sama lain
yang akan berdampak pada peningkatan loyalitas konsumen. Selain itu, Nilai-nilai
Spiritual dalam mengelola bisnisnya harus tetap dipertahankan dan diterapkan
dalam perusahaan. Perpaduan antara spiritual dan bisnis harus tetap berjalan, agar
perusahaan tetap dapat eksis ditengah persaingan yang semakin keras.

SFEBI20200024

24/2020

Perpustakaan Pusat

Tersedia