Skripsi ini membahas tentang Analisis Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Barang JNE dan J&T Cab. Bone. Rumusan
masalah dalam penelitian ini, adalah Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan di JNE ? Dan Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas
layanan di J&T?. Tujuan penelitian ini yaitu Untuk mendeskripsikan seberapa
besar tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh pelanggan atas kualitas
pelayanan yang dilakukan JNE. Dan Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan
pelanggan yang diperoleh pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh J&T.
Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan
menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian ini menggunakan metode
observasi, wawancara, dan dokumentasi dalam mengumpulkan data yang
diperlukan. Data yang telah dikumpulkan kemudian di olah dengan menggunakan
teknik reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan
kesimpulan (conclution drawing).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan JNE Cabang Bone yaitu 1) berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan kepada pelanggan, 2) biaya pengirimannya yang relatif murah
dibandingkan dengan Perusahaan Lain, dan 3) Asuransi yang diterapkan oleh
pihak JNE Merupakan hal yang sangat menguntungkan bagi pelanggan akan tetapi
banyak pelanggan yang belum atau tidak pernah menggunakan asuransi yang
diterapkan oleh Pihak JNE.
Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan J&T Cabang Bone yaitu
1) berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, dan
2) mengirimkan barang pelanggan dengan cepat akan tetapi biaya yang dikeluarkan
cukup mahal di bandingkan dengan perusahaan lain.
A. Simpulan
Berdasarkan uraian yang dipaparkan sebelumnya, maka yang menjadi
simpulan dalam skripsi ini sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan JNE Cabang Bone yaitu:
1) meningkatkan kualitas pelayan kepada pelanggan, berdasarkan hasil yang
didapatkan dari informan mengenai pelayanan, pelayanan sudah cukup baik,
tetapi terkadang barang pesanan pelanggan terlambat dikirim ke tempat tujuan.
2) mengenai biaya pengiriman barang konsumen lebih tertarik menggunakan
jasa JNE karena biaya pengirimannya yang lebih relatif murah akan tetapi
waktu pengirimannya lebih lama dibandingkan dengan Perusahaan Lain.
3) Asuransi yang diterapkan oleh pihak JNE merupakan hal yang sangat
menguntungkan bagi pelanggan akan tetapi banyak pelanggan yang belum atau
tidak pernah menggunakan asuransi yang diterapkan oleh Pihak JNE.
2. Kepuasan pelanggan J&T Cabang Bone yaitu
1) meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan, kualitas pelayanan
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap pelanggan,
dengan melakukan berbagai bentuk seperti pelayanan yang di terapkan baik
oleh pihak J&T agar konsumen lebih tertarik tetapi terkadang terjadi
penundaan pengiriman barang dengan alasan alamat yang tercantum tidak
lengkap dan tidak sesuai, sehingga pelanggan sendiri yang datang mengambil
barangnya di kantor.
2) mengirimkan barang pelanggan dengan cepat dibanding perusahaan lain
tetapi biaya yang dikeluarkan cukup mahal di bandingkan dengan perusahaan
lain.
B. Implikasi
Beranjak dari penjelasan yang dikemukakan di atas, maka peneliti dapat
memberikan saran-saran sebagai berikut:
1. Secara teoritis disarankan untuk meneliti mengenai
varialel yang
berhubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan.
Secara praktis disarankan kepada perusahaan sebagai berikut:
1) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bagi perusahaan JNE,
memberikan pelayanan yang lebih baik lagi terhadap para
pelanggannya dan tidak judes ketika melayani pelanggan, kemudian
dalam pengiriman barangsebaiknya selalu tepat waktu agar para
pelanggan dapat merasa puas dan setia pada JNE.
2) Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bagi perusahaan J&T,
sebaiknya juga meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi,
lebih teliti melihat alamat pelanggan, tidak lagi menumpuk barang
pelanggan segera mengirimkannya agar tidak ada lagi pelanggan yang
kecewa.
2. Bagi peneliti, disarankan untuk mencari dan membaca referensi lain lebih
banyak lagi sehingga hasil penelitian selanjutnya akan semakin baik serta
dapat memperoleh ilmu yang baru.

SFEBI20190546

546/2019

Perpustakaan Pusat

Tersedia