Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi yang digunakan Grapari
Telkomsel Bone untuk mempertahankan pelanggan yang awalnya tidak puas menjadi
puas dengan menggunakan metode service recovery.
Rumusan masalah dalam penelintian ini adalahBagaimana pekembangan
service recovery di Grapari Telkomsel Bone?, Bagaimana pontensi service recobery
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Bone?, serta
bagaimanastrategi peningkatan kepuasan pelanggan dengan metode Service recovery
di Grapari Telkomsel Bone?.
Berdasarkan masalah penelitian, untuk memperoleh data maka penulis
menggunakan jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian lapangan dengan
menggunakan pendekatan kualitatif, metode pengumpulan data yaitu data primer
yang didapat melalui wawancara.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1)Perkembangan Service Recovery
Grapari Telkomsel Bonesangat baik dalam menangani keluhan pelanggan. 2)potensi
service rocevery untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terdiri dariDistributive
Justice, Procedural Justice dan Interactional Justice.Diantara tiga Distributive
Justice tidak telalu berpotensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 3) strategi
peningkatan kepusan pelangan, menggunaka dua strategi yaituStrategi pemasaran
berupa relationship Marketingdan Strategi superior customer service. Kedua strategi
ini berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasannya, maka dapat di tarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Perkembangan Service Recovery Grapari Telkomsel Bone sangat baik,
Grapari merupakan perusahaan yang berdiri untuk menampung complaint
atau masalah pelanggan. Dengan demikian dengan adanya Grapari
Telkomsel Bone mempermudah pelanggan untuk menyampaikan
masalahnya atau keluhannya selama ini.
2. Potensi Service Recovery terdiri 3 untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, Distributive Justice tidak memberikan konfensasi kepada
pelanggan tetapi uantuk pelanggan yang melakukan peralihan dari 3G ke
4G sebagai bukti kesetian pelanggan terhadap produk Telkomsel. Keadilan
procedural (Procedural Justice) menggunakan sistem antrian dan tanda
kartu pengenal untuk melihat tingkat masalah pelanggan dan balasan SMS
1166 untuk menilain tingkat kepuasan pelanggan. Keadilan interaksional
(Interactional Justice) Grapari Telkomsel Bone sangat mementingkan
komunikasi atau sikap consumer service kepada konsumen untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Strategi peningkatan kepusan pelanggan terdiri dari 2, Strategi pemasaran
berupa Relationship Marketing atau membangun hubungan baik dengan
pelanggan yaitu Dengan adanya Grapari Telkomsel Bone dapat membatuh
semua keluhan pelanggan, sehingga ketika terjadi masalah pelanggan tidak
langsung berali keproduk lain melaingkan mendatangi Grapari. Selain itu
menggunakan sistem pendaftaran di antrian sebagai bukti. Strategi Superior
Customer Service Sebelum menghadapi pelanggan pihak Grapari
Telkomsel Bone melakukan training kepada calon Consumer Service
terlebih dahulu agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan Grapari
Telkomsel Bone.
B. Saran
1. Kepada Grapari Telkomsel Bone sebaiknya memperbanyak Consumer
Service untuk mengatasi antrian yang sangat panjang dan ruagan yang
cukup luas agar pelanggan merasa nyaman saat menunggu. Bagi konter
sebaiknya mengetahui semua masalah pengguanaan simcard Telkomsel
supaya dapat membantu pelanggan
2. Bagi pelanggan sebaiknya mengetahui saling menghargai dan melakukan
sesai proseduar dari grapari. Bagi peneliti sebaiknya memperluas
penetahuannya tentang kepuasan pelanggan dan service recovery agar
skripsi ini akan lebih baik kedepannya.

SSYA20190372

372/2019

Perpustakaan Pusat

Tersedia