Skripsi ini membahas salah satu strategi bisnis yang biasanya diterapkan oleh perusahaan jasa. Pokok permasalahannya adalah apakah kualitas Service Level Agreement (SLA) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?. Masalah ini dianalisis dengan pendekatan kuantitatif dan uji Chi square.
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode observasi, metode angket/kuesioner dan metode dokumentasi. Pembagian angket/kuesioner dilakukan secara menyeluruh terhadap populasi. Yang menjadi responden dalam penelitian ini yakni seluruh karyawan JNE Cabang Bone. Variabel independent dalam penelitian ini adalah kualitas Service Level Agreement (SLA) dan variabel dependent adalah kepuasan konsumen.
Analisis data menggunakan uji Indeks Kepuasan Pelanggan (IPK) dengan menggunakan rumus IKP = (Jumlah skor dimensi)/(Jumlah responden). Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas Service Level Agreement (SLA) berpengaruh ak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat kepuasan yaitu sangat memuaskan
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab III, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas SLA (Service Level Agreement) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen JNE Cabang Bone. Hal ini dapat kita liat dengan respon konsumen JNE Cabang Bone merasa sangat puas dengan kualitas SLA (Service Level Agreement) yang diciptakannya.
Saran
Berdasarkan dari kesimpulan penelitian, maka terdapat beberapa hal yang sebaiknya dilakukan oleh JNE Cabang Bone dalam upaya meningkatkan kualitas Service Level Agreement (SLA) dan kepuasan konsumennya. Hal-hal tersebut antara lain:
Dalam rangka memperbaiki kualitas jasanya, maka JNE Cabang Bone perlu meningkatkan kinerjanya terutama mengenai estimasi waktu pengiriman paket. Dimana dalam hal ini JNE Cabang Bone masih berupaya untuk mengirim paket sebelum estimasi waktu yang disepakati.
Memberikan pemahaman kepada konsumen mengenai konsep Service Level Agreement (SLA) itu seperti apa.
Bagi JNE Cabang Bone perlu untuk membangun kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen sangat penting untuk menentukan pilihannya dalam menggunakan suatu pengiriman jasa. Untuk membangun kepercayaan tersebut JNE Cabang Bone perlu meningkatkan semua yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Seperti kualitas teknis, empati, nilai konsumen dan kepuasan konsumen.
Diharapkan JNE Cabang Bone mempertahankan dan meningkatkan kebijakan bukti fisik dengan menambah fasilitas gadung dan fasilitas lainnya, sehingga konsumen merasa nyaman dengan fasilitas yang diberikan.
Berdasarkan dari hasil uji Chi square (x^2) yang menyatakan bahwan kualitas Service Level Agreement (SLA) berpengaruh lemah terhadap kepuasan konsumen pada JNE Cabang Bone. Maka hendaknya JNE Cabang Bone tidak hanya fokus dalam menciptakan kualitas Service Level Agreement (SLA) yang baik, melain perlu memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruh kepuasan konsumen seperti kualitas pelayanan, Servicescape, kualitas produk, harga dan promosi.

SS20170058

58/2017

Perpustakaan Pusat

Tersedia