Skripsi ini membahas tentang Strategi Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan
Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Watampone. Penelitian ini dilatar
belakangi dari persaingan dunia bisnis di bidang jasa guna memberikan kepuasan
bagi para konsumen. Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang
menyadari arti penting kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang kurang
berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan. Perusahaan hanya
berfokus pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan pelanggan tanpa
mencari inovasi lain yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan kepuasan
pelanggannya. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah strategi
pemasaran jasa mampu memberikan peningkatan kepuasan nasabah di PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone.
Berdasarkan tujuan penelitian, maka jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian lapangan kualitatif. Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu
pendekatan keilmuan dalam hal ini, peneliti menggunakan pendekatan sosiologis.
Penelitian ini menggunakan metode observasi, wawancara, studi pustaka dan
dokumentasi dalam mengumpulkan data yang diperlukan. Data yang telah terkumpul
kemudian diolah dengan menggunakan teknik pengolahan data secara kualitatif
dalam bentuk analisis yakni eksploratif deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran jasa dengan
diferensiasi kompetitif di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Watampone dapat
meningkatkan kepuasan nasabah akan tetapi di antara kelima aspek tersebut masih
ada yang belum sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah di antaranya pada
aspek Orang (People) yaitu kemampuan karyawan masih perlu ditingkatkan dalam
melayani nasabah. Kemudian Lingkungan Fisik (Phisical Environment ), yaitu
lingkungan fisik harus ditingkatkan, misalnya tempat duduk yang jumlahnya harus
ditambah. Dan Proses (Process) yang dilakukan oleh perusahaan PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone, yaitu fronliner masih kurang sehingga masih ada
nasabah yang belum mendapatkan pelayanan dengan segera. Strategi pemasaran jasa
dengan pengelolaan kualitas jasa di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Watampone
dapat meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan 5 dimensi yaitu berwujud
(tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan
kepastian (assurance), dan empati (empathy) yang masing-masing memiliki
keterkaitan dengan upaya memberikan pelayanan kepada nasabah secara maksimal.
Strategi pemasaran jasa dengan pengelolaan produktivitas di PT. Pegadaian (Persero)
Cabang Watampone belum dapat meningkatkan kepuasan nasabah karena pelayanan
karyawan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Watampone tidak konsisten dalam
memberikan informasi pada waktu jatuh tempo
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa:
1. Strategi pemasaran jasa dengan diferensiasi kompetitif di PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone dapat meningkatkan kepuasan nasabah akan
tetapi diantara kelima aspek tersebut masih ada yang belum sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan nasabah di antaranya pada aspek orang (people) yaitu
sesuai dengan hasil wawancara kelima nasabah masih terdapat seorang yang
beranggapan bahwa kemampuan karyawan masih perlu ditingkatkan dalam
melayani nasabah. Kemudian lingkungan fisik (phisical environment),
berdasarkan hasil wawancara kelima nasabah masih ada seorang yang
berpendapat bahwa lingkungan fisik harus ditingkatkan, misalnya tempat duduk
yang jumlahnya harus ditambah. Dan proses (process), berdasarkan hasil
wawancara dengan kelima nasabah masih terdapat dua nasabah yang
berpendapat bahwa fronliner masih kurang sehingga masih ada nasabah yang
belum mendapatkan pelayanan dengan segera.
2. Strategi pemasaran jasa dengan pengelolaan kualitas jasa di PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone dapat meningkatkan kepuasan nasabah
berdasarkan 5 dimensi yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati
(empathy) yang masing-masing memiliki keterkaitan dengan upaya
memberikan pelayanan kepada nasabah secara maksimal.
3. Strategi pemasaran jasa dengan pengelolaan produktivitas di PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone belum dapat meningkatkan kepuasan nasabah
sesuai dengan hasil wawancara kelima nasabah. Diantara kelima nasabah
tersebut terdapat seorang yang belum puas karena pelayanan karyawan PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Watampone tidak konsisten dalam memberikan
informasi pada waktu jatuh tempo.
B. Saran
Setelah melakukan penelitian ini, maka penulis dapat menyarankan beberapa
hal untuk pengembangan strategi pemasaran di PT. Pegadaian (Persero) Cabang
Watampone.
1. Dalam strategi pemasaran jasa dengan diferensiasi kompetitif hendaknya
perusahaan melakukan perbaikan pada orang (people) yaitu perlu meningkatkan
kemampuan karyawan dalam melayani nasabah. Kemudian Lingkungan Fisik
(phisical environment ), disarankan agar meningkatkan jumlah tempat duduk.
Dan Proses (Process) yang harus dilakukan oleh perusahaan PT. Pegadaian
(Persero) Cabang Watampone, yaitu fronliner hendaknya ditambah agar
nasabah mendapatkan pelayanan segera.
2. Dalam strategi pemasaran jasa dengan pengelolaan produktivitas di PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Watampone hendaknya meningkatkan
kekonsistenannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah misalnya
terkait tentang informasi jatuh tempo kepada nasabah agar dapat meningkatkan
kepuasan nasabah.

SS20170239

239/2017

Perpustakaan Pusat

Tersedia